《旅游法規(guī)》復(fù)習(xí)資料

旅游法規(guī)：通常被認(rèn)為是旅游法律和旅游規(guī)則的簡稱。它是由國家制定或認(rèn)可的，以國家強制力保證實施的與旅行游覽有關(guān)的規(guī)范性文件，包括旅游法律、法令、條例、規(guī)定、決議、決定、命令等。

旅游法規(guī)的特點：綜合性、專業(yè)性、效益性、干預(yù)性、靈活性。

旅游法律關(guān)系是由旅游法律規(guī)范所確認(rèn)和調(diào)整的人與人之間的權(quán)利與義務(wù)關(guān)系。

旅游法律關(guān)系的構(gòu)成要素：主體、客體、內(nèi)容

主體是指依法享有權(quán)利和承擔(dān)義務(wù)的旅游法律關(guān)系的參加者。包括旅游者、旅游行政管理機關(guān)、旅游企事業(yè)單位、境外旅游組織。

內(nèi)容是指由旅游法規(guī)規(guī)定的，旅游法律關(guān)系主體的旅游權(quán)利和旅游義務(wù)。

客體是指旅游法律關(guān)系主體的權(quán)利和義務(wù)所指向的對象。包括物、行為、與人身相聯(lián)系的非物質(zhì)財富。

旅游法律規(guī)范是構(gòu)成旅游法律法規(guī)的基本單位，是旅游法律法規(guī)中關(guān)于主體的行為模式的明確的規(guī)定。它由國家權(quán)力機關(guān)和行政機關(guān)制定，并通過國家意志的形式表現(xiàn)出來，是具體規(guī)定旅游法律關(guān)系主體權(quán)利和義務(wù)及法律后果的行為規(guī)則。

旅游法律責(zé)任：

旅游法律責(zé)任的構(gòu)成要件：1、主體資格合法；2、主體要有過錯；3、違法行為存在；4、損害事實存在；5、違法行為與損害事實有因果聯(lián)系。

旅游合同是指旅游法律關(guān)系當(dāng)事人之間為實現(xiàn)旅行游覽的目的，簽訂的明確相互權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議。

旅游合同關(guān)系的主體是具有平等資格的當(dāng)事人。旅游合同是當(dāng)事人意思表示一致的結(jié)果。

合同訂立的形式：書面、口頭、其它(默認(rèn)、推定)

合同訂立的過程：要約、承諾

合同內(nèi)容：當(dāng)事人名稱姓名住所、標(biāo)的、數(shù)量和質(zhì)量、價款和酬金、履行期限地點和方式、違約責(zé)任、爭議解決方法。

格式條款是指當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。

格式條款遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)、履行提示或者說明義務(wù)。

格式條款無效是指由于格式條款中含有法律所禁止的內(nèi)容，或者在訂立合同時違反法律規(guī)定而導(dǎo)致格式條款無效的情況。

無效情形有：一方以欺詐、脅迫的手段訂立合同，損害國家利益；惡意中通，損害國家、集體或者第三人利益；以合法形式掩蓋非法目的；損害社會公共利益；違反法律、行政法規(guī)的強制性規(guī)定。造成對方人身傷害的；因故意或者重大過失造成對方財產(chǎn)損失。

對格式條款的理解發(fā)生爭議的應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋。對格式條款有兩種解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。格式條款和非格式條款不一致時應(yīng)當(dāng)采用非格式條款。

當(dāng)價格發(fā)生變動時，依《合同法》第63條規(guī)定：執(zhí)行政府定價或者政府指導(dǎo)價的，在合同約定的交付期限內(nèi)政府價格調(diào)整時，按交付時的價格計價。逾期交付標(biāo)的物的，遇價格上漲時，按照原價格執(zhí)行；價格下降時，按照新價格執(zhí)行。逾期提取標(biāo)的物或者逾期付款的，遇價格上漲時，按照新價格執(zhí)行；價格下降時，按照原價格執(zhí)行。

合同擔(dān)保是指訂立旅游合同的雙方人為了確保旅游合同的切實履行則共同協(xié)商確定的具有法律效力的保證措施。

擔(dān)保形式：定金、保證、留置、抵押、質(zhì)押。

給付定金的一方不履行合同的，無權(quán)請求返回定金。接受定金的一方不履行合同的，應(yīng)雙倍返還定金。

被保證的當(dāng)事人不履行合同時，由保證單位連帶承擔(dān)賠償損失的責(zé)任。

合同無效是指合同欠缺一定生效要件而致合同當(dāng)然不發(fā)生效力。無效的原因有：

1、違反國家強制性法律規(guī)定和公序良俗；2、合同標(biāo)的不能確定或事實不能；3、當(dāng)事人采取欺詐、脅迫等手段訂立的旅游合同，損害國家、集體利益的；4、當(dāng)事人惡意串通損害國家、集體或者第三人利益的旅游合同；5、以合法形式掩蓋非法目的的旅游合同。

可撤銷的旅游合同有：采取欺詐、脅迫或者乘人之危等手段簽訂的合同；重大誤解的合同；顯失公平的合同；

旅游合同義務(wù)的轉(zhuǎn)讓應(yīng)當(dāng)經(jīng)過對方當(dāng)事人同意；旅游合同權(quán)利的轉(zhuǎn)讓通知對方當(dāng)事人。

嚴(yán)格責(zé)任原則是確定行為當(dāng)事人的民事責(zé)任的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，是確定違約責(zé)任的基礎(chǔ)。

違約責(zé)任的免除：不可抗力；他人過錯；物品的自然損耗。

不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況。

旅游消費者權(quán)益保護法是指調(diào)整國家在保護旅游消費者權(quán)益的過程 發(fā)生的社會關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。

消費者權(quán)益保護法的基本原則：交易的基本原則；國家保護原則；消費者組織保護；全社會共同保護。

國家保護消費者權(quán)益是一項最核心的基本原則。

消費者的權(quán)利：安全權(quán)；知悉權(quán)；選擇權(quán)；公平交易權(quán)；獲得賠償權(quán)；依法結(jié)社權(quán)；受教育權(quán)；受尊重權(quán)；監(jiān)督權(quán)。

旅行社保護消費者合法權(quán)益的內(nèi)容：旅行社應(yīng)向旅游者提供的旅游服務(wù)信息必須真實可靠，不得有虛假宣傳；應(yīng)當(dāng)為旅游者辦理旅游責(zé)任保險，并保證旅游者人身財產(chǎn)安全；對可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的事宜，應(yīng)當(dāng)向旅游者作出真實的說明和明確的警示，并采取防止危害發(fā)生的措施；旅行社就旅游行程(包括乘坐的交通工具、游覽景點、住宿標(biāo)準(zhǔn)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、娛樂標(biāo)準(zhǔn)、購物次數(shù)等)安排；旅游價格；違約責(zé)任；必須做出具體規(guī)定。

境外旅行社違約，使旅游者權(quán)益受到損失的，組織出境旅游的境內(nèi)旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，然后再向違約的境外旅行社進行追償。

旅行社質(zhì)量保證金是指由旅行社繳存，旅游行政管理部門管理，用于保障旅游得合法權(quán)益的專用款項。

不適用保證金賠償?shù)那樾斡校郝眯猩缫虿豢煽沽σ蛩夭荒苈男泻贤?；旅游者在旅游期間發(fā)生人身、財物意外事故的；適用保證金情形之外的其他經(jīng)濟糾紛；超過規(guī)定的時效期限的；司法機關(guān)已經(jīng)受理的。

旅游社質(zhì)量保證金賠償標(biāo)準(zhǔn)：

1、旅行社收取預(yù)付款后，因旅行社的原因不能成行，應(yīng)提前3天(出境旅游應(yīng)提前7天)通知旅游者，否則應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償旅游者已交付預(yù)付款10%的違約金；造成旅游者誤機(車、船)，旅行社應(yīng)賠償旅游者的直接經(jīng)濟損失，并賠償經(jīng)濟損失10%的違約金；安排的旅游活動及服務(wù)檔次與協(xié)議合同不符，造成旅游者經(jīng)濟損失，應(yīng)退還旅游者合同金額與實際花費的差額，并賠償同額違約金。

2、導(dǎo)游人員未按國家或旅游行業(yè)對客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求提供導(dǎo)游服務(wù)的，旅游社賠償旅游者所付導(dǎo)游費用的2倍。導(dǎo)游人員違反旅行社與旅游者的合同約定，擅自改變活動日程，減少或變更參觀項目，應(yīng)退還景點門票、導(dǎo)游服務(wù)費并賠償同額違約金；擅自增加用餐、娛樂、醫(yī)療保健等項目，應(yīng)承擔(dān)旅游者的全部費用，擅自增加購物次數(shù)，每次應(yīng)退還旅游者購物價款的20%；私自兜售商品，應(yīng)全額退還旅游者購物價款；索要小費，應(yīng)賠償被索要小費的2倍；私自甩團，造成旅游者無人負(fù)責(zé)，旅行社承擔(dān)旅游者滯留期間所支出的食宿費等直接費用，并賠償全部旅游費用的30%的違約金。

3、旅行社因相關(guān)部門原因，安排的飯店低于合同約定的等級檔次，旅行社退還旅游者所付房費與實際房費的差額，并賠償差額20%的違約金，交通工具低于合同約定檔次的，旅行社應(yīng)退還旅游者所付交通費與實際費用的差額，并賠償差額20%的違約金，觀光景點不能游覽，旅行社退還景點門票費、導(dǎo)游費，并賠償退還費用20%違約金。

消費者爭議的解決途徑：和解、調(diào)解、投訴、仲裁、訴訟。

為進一步規(guī)范旅行社經(jīng)營活動，保障旅游者和旅行社的合法權(quán)益，維護旅游市場秩序，為旅游者創(chuàng)造良好的旅游消費法制環(huán)境，國務(wù)院發(fā)布并于2009年5月1日實施《旅行社條例》。

1.《旅行社條例》是由國務(wù)院第47次常務(wù)會議于2009年1月21日通過，自2009年5月1日起施行。

    2. 制定《旅行社條例》是為了加強對旅行社的管理，保障旅游者和旅行社的合法權(quán)益，維護旅游市場秩序，促進旅游業(yè)的健康發(fā)展。

　  3.旅行社是指從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。

　  4.縣級以上各級人民政府工商、價格、商務(wù)、外匯等有關(guān)部門，應(yīng)當(dāng)按照職責(zé)分工，依法對旅行社進行監(jiān)督管理。

　  5.旅行社在經(jīng)營活動中應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠信的原則，提高服務(wù)質(zhì)量，維護旅游者的合法權(quán)益。

    6.申請設(shè)立旅行社應(yīng)當(dāng)有固定的經(jīng)營場所、有必要的營業(yè)設(shè)施、有不少于30萬元的注冊資本。

    7.受理申請的旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)自受理申請之日起20個工作日內(nèi)作出許可或者不予許可的決定。不予許可的，書面通知申請人并說明理由。

    8.旅行社取得經(jīng)營許可滿2年，且未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機關(guān)罰款以上處罰的，可以申請經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)。

    9.旅行社設(shè)立分社，應(yīng)當(dāng)持旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證副本向分社所在地的工商行政管理部門辦理設(shè)立登記，并自設(shè)立登記之日起3個工作日內(nèi)向分社所在地的旅游行政管理部門備案。

    10.旅行社分社的設(shè)立不受地域限制，分社的經(jīng)營范圍不得超出設(shè)立分社的旅行社的經(jīng)營范圍。

    11.旅行社服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)當(dāng)接受旅行社的統(tǒng)一管理，不得從事招徠、咨詢以外的活動。

    12.旅行社應(yīng)當(dāng)自取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證之日起3個工作日內(nèi)，在國務(wù)院旅游行政主管部門指定的銀行開設(shè)專門的質(zhì)量保證金賬戶，存入質(zhì)量保證金，或者向作出許可的旅游行政管理部門提交依法取得的擔(dān)保額度不低于相應(yīng)質(zhì)量保證金數(shù)額的銀行擔(dān)保。

    13.經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的旅行社,應(yīng)當(dāng)存入質(zhì)量保證金20萬元；經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社，應(yīng)當(dāng)增存質(zhì)量保證金120萬元。

    15.旅行社自交納或者補足質(zhì)量保證金之日起3年內(nèi)未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機關(guān)罰款以上處罰的，旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)將旅行社質(zhì)量保證金的交存數(shù)額降低50%。

    16.旅行社向旅游者提供的旅游服務(wù)信息必須真實可靠，不得作虛假宣傳。

    17.經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社不得組織旅游者到國務(wù)院旅游行政主管部門公布的中國公民出境旅游目的地之外的國家和地區(qū)旅游。

    18.旅行社不得以低于旅游成本的報價招徠旅游者。未經(jīng)旅游者同意，旅行社不得在旅游合同約定之外提供其他有償服務(wù)。

    19.旅行社在與旅游者簽訂旅游合同時，應(yīng)當(dāng)對旅游合同的具體內(nèi)容作出真實、準(zhǔn)確、完整的說明。

    20.旅游合同約定不明確或者對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋；對格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出有利于旅游者的解釋；格式條款和非格式條款不一致的，應(yīng)當(dāng)采用非格式條款。

    21.旅行社聘用導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊人員應(yīng)當(dāng)依法簽訂勞動合同，并向其支付不低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的報酬。

    22.旅行社不得要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊人員接待不支付接待和服務(wù)費用或者支付的費用低于接待和服務(wù)成本的旅游團隊，不得要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊人員承擔(dān)接待旅游團隊的相關(guān)費用。

    23.旅行社違反旅游合同約定，造成旅游者合法權(quán)益受到損害的，應(yīng)當(dāng)采取必要的補救措施，并及時報告旅游行政管理部門。

    24.旅行社需要對旅游業(yè)務(wù)作出委托的，應(yīng)當(dāng)征得旅游者的同意，并與接受委托的旅行社簽訂委托合同。

    25.接受委托的旅行社違約，造成旅游者合法權(quán)益受到損害的，作出委托的旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，賠償后可以向接受委托的旅行社追償。

    26.旅行社對可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的事項，應(yīng)當(dāng)向旅游者作出真實的說明和明確的警示，并采取防止危害發(fā)生的必要措施。

27.旅行社接待入境旅游發(fā)生旅游者非法滯留我國境內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)及時向旅游行政管理部門、公安機關(guān)和外事部門報告，并協(xié)助提供非法滯留者的信息。

28.旅游、工商、價格、商務(wù)、外匯等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)依法加強對旅行社的監(jiān)督管理，發(fā)現(xiàn)違法行為，應(yīng)當(dāng)及時予以處理。

    29.旅行社損害旅游者合法權(quán)益的，旅游者可以向旅游行政管理部門、工商行政管理部門、價格主管部門、商務(wù)主管部門或者外匯管理部門投訴。

    30.旅行社未取得相應(yīng)的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可，經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)的由旅游行政管理部門或者工商行政管理部門責(zé)令改正，沒收違法所得，違法所得10萬元以上的，并處違法所得1倍以上5倍以下的罰款；違法所得不足10萬元或者沒有違法所得的，并處10萬元以上50萬元以下的罰款。

    31.旅行社轉(zhuǎn)讓、出租、出借旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的，由旅游行政管理部門責(zé)令停業(yè)整頓1個月至3個月，并沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。并處10萬元以上50萬元以下的罰款。

    32.旅行社未經(jīng)旅游者同意在旅游合同約定之外提供其他有償服務(wù)的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處1萬元以上5萬元以下的罰款。

    33.旅行社組織旅游者旅游未與旅游者簽訂旅游合同的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處2萬元以上10萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓1個月至3個月：

    34.旅行社不為旅游團隊安排領(lǐng)隊全程陪同的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，處1萬元以上5萬元以下的罰款；拒不改正的，責(zé)令停業(yè)整頓1個月至3個月。

    35.旅行社委派的導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊人員未持有國家規(guī)定的導(dǎo)游證或者領(lǐng)隊證的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，對旅行社處2萬元以上10萬元以下的罰款。

旅游飯店實行星級評定制度。三、四、星爭議由省一級旅游行政管理部門最終裁定，五星期由國家旅游局最終裁定。

飯店對可能損害客人人身和財產(chǎn)安全的場所，應(yīng)當(dāng)采取防護、警示措施，警示牌應(yīng)當(dāng)中外文對照。

飯店保護客人的隱私權(quán)。

飯店應(yīng)當(dāng)對住店客人貴重物品的保管服務(wù)做出書面規(guī)定，并在客人辦理入住登記時予以提示。

飯店應(yīng)當(dāng)保護停車場內(nèi)客人的車輛安全。由于保管不善，造成車輛滅失或者毀損的，飯店承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，但因為客人自身的原因造成的車輛的損失或者毀損的除外。雙方均有過錯應(yīng)當(dāng)承擔(dān)各自的責(zé)任。

客人結(jié)帳離店后，如有物品遺留在客房內(nèi)，飯店應(yīng)當(dāng)設(shè)法同客人取得聯(lián)系，將物品歸還或寄還給客人，或替客人保管，所產(chǎn)生的費用由客人承擔(dān)。三個月后仍無人認(rèn)領(lǐng)的，飯店可進行登記造冊，按拾遺物品處理。

公共航空運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)以保證飛行安全和航班正常，提供良好服務(wù)為準(zhǔn)則。

民航禁運規(guī)定：公共航空運輸企業(yè)不得運輸法律、行政法規(guī)規(guī)定的禁運物品；禁止旅客隨身攜帶法律、行政法規(guī)規(guī)定的禁運物品乘坐民用航空器；禁止旅客隨身攜帶危險品乘坐民用航空器。除因執(zhí)行公務(wù)并按照國家規(guī)定經(jīng)過批準(zhǔn)外，禁止旅客攜帶槍支、管制刀具乘坐民用航空器；禁止違反國務(wù)院民用航空主管部門的規(guī)定，將危險品作為行李托運。

民航公司運送旅客，應(yīng)當(dāng)出具客票。旅客乘坐民用航空器，應(yīng)當(dāng)交驗有效客票。

當(dāng)出現(xiàn)旅客未能出示客票、客票不符合規(guī)定、客票遺失時運輸合同效力不受影響。

因延誤造成的損失是指因延誤而給旅客或者托運人造成的實際經(jīng)濟損失，不包括因延誤給旅客或托運人造成的精神損失。

鐵路運輸因鐵路運輸企業(yè)的責(zé)任造成旅客不能按車票載明的日期、車次乘車的，鐵路運輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照旅客的要求，退還全部票款或者安排改乘到達相同目的站的其他列車。

運輸企業(yè)賠償限額：

1、鐵路事故如造成鐵路旅客人身傷亡，鐵路運輸企業(yè)賠償?shù)淖罡呦揞~為人民幣15萬元；如造成鐵路旅客自帶行李損失，則最高賠償2000元。

民用航空運輸承運人在下列賠償責(zé)任限額內(nèi)按照實際損害承擔(dān)賠償責(zé)任：對每名旅客的賠償責(zé)任限額為人民幣40萬元；對每名旅客隨身攜帶物品的賠償責(zé)任限額為人民幣3000元；對每名旅客托運的行李和對運輸?shù)呢浳锏馁r償責(zé)任限額，每公斤為人民幣100元。

為了規(guī)范導(dǎo)游活動，保障旅游者和導(dǎo)游人員的合法權(quán)益，促進旅游業(yè)的健康發(fā)展，國務(wù)院于1999年5月14日修訂發(fā)布了《導(dǎo)游人員管理條例》，

根據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》第2條規(guī)定：所謂導(dǎo)游人員，是指依照條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。” 

導(dǎo)游人員的分類

按照使用語言、隸屬關(guān)系、業(yè)務(wù)范圍及技術(shù)等級等，對導(dǎo)游人員可作如下分類：

（1）依導(dǎo)游人員服務(wù)時使用的語言可分為外國語導(dǎo)游和中文導(dǎo)游。（導(dǎo)游的兩個系列）

中文導(dǎo)游主要是指提供普通話、地方話、少數(shù)民族語言服務(wù)的導(dǎo)游。

（2）依隸屬關(guān)系可分為專職導(dǎo)游和兼職導(dǎo)游。專職導(dǎo)游是指長期受雇于旅行社，通過合同形式與其供職的旅行社建立了勞動關(guān)系，

（3）依從事的業(yè)務(wù)范圍分為領(lǐng)隊人員、全程陪同導(dǎo)游、地方陪同導(dǎo)游和景點景區(qū)導(dǎo)游。

領(lǐng)隊人員，一般又稱出境旅游領(lǐng)隊，是指接受經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團從事旅游活動的旅行社工作人員。

（4）依技術(shù)等級分為：初級導(dǎo)游員、中級導(dǎo)游員、高級導(dǎo)游員和特級導(dǎo)游員。

 參加導(dǎo)游人員資格考試，必須具備以下的條件：

（1) 國籍條件：參加導(dǎo)游人員資格考試，必須是中華人民共和國公民，即取得中國國籍的人。外國人和無國籍人不能成為我國的導(dǎo)游。

（2）學(xué)歷條件：參加導(dǎo)游人員資格考試必須具有高級中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨系膶W(xué)歷。

（3）身體條件：參加導(dǎo)游人員資格考試必須身體健康。

（4）能力條件：參加導(dǎo)游人員資格考試必須具有豐富的導(dǎo)游知識和語言表達能力。

導(dǎo)游人員資格證書與導(dǎo)游證

1、導(dǎo)游人員資格證書

根據(jù)條例規(guī)定，參加導(dǎo)游人員資格考試合格者，由組織考試的旅游行政管理部門在考試結(jié)束后30個工作日內(nèi)頒發(fā)“導(dǎo)游人員資格證書”。該證書表示證書持有人具有導(dǎo)游工作所要求的能力和水平，證書持有人可以據(jù)此申請“導(dǎo)游證”。獲得“導(dǎo)游人員資格證書”３年未從業(yè)的，該證書自動失效。

2、導(dǎo)游證制度

導(dǎo)游證是合法從事導(dǎo)游活動有效證件，證明持證人已經(jīng)依法履行了中華人民共和國導(dǎo)游人員注冊手續(xù)。導(dǎo)游證由國務(wù)院旅游行政管理部門統(tǒng)一印制，在中華人民共和國全國范圍內(nèi)使用。條例規(guī)定：“在中華人民共和國境內(nèi)從事導(dǎo)游活動，必須取得導(dǎo)游證。”要求導(dǎo)游從業(yè)必須具有導(dǎo)游證，是為了保證導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，同時便于旅游行政管理人員監(jiān)督檢查。

（1）導(dǎo)游資格證書與導(dǎo)游證的區(qū)別

導(dǎo)游人員資格證書是取得導(dǎo)游證書的前提條件，取得導(dǎo)游資格證書并不意味著必然取得導(dǎo)游證。取得導(dǎo)游人員資格證書說明已經(jīng)具備了從事導(dǎo)游工作的能力，導(dǎo)游證則是表示國家允許從事導(dǎo)游工作的資格證書。前者是能力證明，而后者是資格證明。

（2）正式導(dǎo)游證和臨時導(dǎo)游證

根據(jù)條例規(guī)定，導(dǎo)游證分為正式導(dǎo)游證和臨時導(dǎo)游證。正式導(dǎo)游證即導(dǎo)游證，有效期為3年。

臨時導(dǎo)游證是指具有特定語種語言能力的人員，因未獲得導(dǎo)游人員資格證書和取得導(dǎo)游證，旅行社又因工作需要臨時聘請其從事導(dǎo)游活動，由旅行社向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門申請領(lǐng)取。有效期限最長不得超過3個月。

3、不得頒發(fā)導(dǎo)游證的情形

根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，條例規(guī)定，有下列情形之一的，不得頒發(fā)導(dǎo)游證：

（1）無民事行為能力或者限制民事行為能力的；

（2）患有傳染性疾病的；

（3）受過刑事處罰的，過失犯罪的除外；

（4）被吊銷導(dǎo)游證的。

4、頒發(fā)導(dǎo)游證的期限規(guī)定

《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定，旅游行政管理部門自收到申請領(lǐng)取導(dǎo)游證之日起15日內(nèi)，頒發(fā)導(dǎo)游證；發(fā)現(xiàn)有不予頒發(fā)導(dǎo)游證的情形時，應(yīng)當(dāng)書面通知申請人。對于符合頒發(fā)條件不予頒發(fā)或者不予答復(fù)的，申請人有權(quán)向上一級旅游行政管理部門申請復(fù)議。

　導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)

1、導(dǎo)游人員的權(quán)利

1）導(dǎo)游人員享有人格尊嚴(yán)不受侵犯權(quán)利

《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定，導(dǎo)游人員在進行導(dǎo)游活動時，其人格尊嚴(yán)應(yīng)當(dāng)受到尊重，其人身安全不受侵犯。

2）導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中享有調(diào)整和變更接待計劃權(quán)利

《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定，導(dǎo)游人員享有調(diào)整或者變更接待計劃的權(quán)利。但是，行使這一權(quán)利必須符合下列條件：（1）必須是在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽的過程中。

行使這一權(quán)利必須是在旅游活動開始之后、結(jié)束之前。在旅行游覽活動開始之前，導(dǎo)游人員不得行使這一權(quán)利。此時，如果要變更旅游合同，則須由旅行社和旅游者進行協(xié)商，對合同進行變更。

（2）必須是遇到可能危及旅游者人身安全的緊急情況時。

（3）必須征得多數(shù)旅游者同意

（4）必須立即報告旅行社

3）導(dǎo)游人員對旅游行政部門的具體行政行為不服時，依法享有申請復(fù)議權(quán)利。

依照《中華人民共和國行政復(fù)議法》的規(guī)定：任何公民、法人或者其他組織有向行政機關(guān)申請復(fù)議的權(quán)利。據(jù)此，如果導(dǎo)游人員對旅游行政管理部門給予的行政處罰不服時，可按行政復(fù)議法規(guī)定的程序、時效，向作出處罰決定的上一級旅游行政管理機關(guān)申請行政復(fù)議。

導(dǎo)游人員對旅游行政管理部門的下列行政行為不服時，可以申請行政復(fù)議：

（1）對罰款、吊銷導(dǎo)游證、責(zé)令改正、暫扣導(dǎo)游證等行政處罰不服的；

（2）認(rèn)為符合法定條件，向旅游政行管理機關(guān)申請頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書和導(dǎo)游證，旅游行政管理部門拒絕頒發(fā)或者不予答復(fù)的；

（3）認(rèn)為旅游行政部門違法要求導(dǎo)游人員履行義務(wù)的；

（4）認(rèn)為旅游行政管理部門侵犯導(dǎo)游人員人身權(quán)、財產(chǎn)權(quán)的；

（5）法律、法規(guī)規(guī)定可以申請行政復(fù)議的其他具體行政行為。

4）導(dǎo)游人員對旅游行政管理部門的具體行政行為不服時，享有向人民法院提起行政訴訟的權(quán)利

2、導(dǎo)游人員的義務(wù)

1）導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能

2）導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時應(yīng)當(dāng)佩帶導(dǎo)游證

《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定，導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時未佩帶導(dǎo)游證的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，拒不改正的，處以500元以下罰款。

3）導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動，必須經(jīng)旅行社委派，導(dǎo)游人員不得私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)。

4）導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時，應(yīng)當(dāng)自覺維護國家利益和民族尊嚴(yán)，不得有損國家利益和民族尊嚴(yán)的言行。

5）導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時，應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德，尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣，不得迎合個別旅游者的低級趣味，在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內(nèi)容。

6）導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照接待計劃安排旅游者的旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導(dǎo)游活動。

《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定，導(dǎo)游人員擅自增加或者減少旅游項目的、擅自變更旅游接待計劃的、擅自中止導(dǎo)游活動的，由旅游行政管理部門責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證3—6個月；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門吊銷導(dǎo)游證，并予以公告。

7）導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實的說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。

8）導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動，不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品；不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費。

9）導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動，不得欺騙、脅迫旅游者消費或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費。

導(dǎo)游人員的考核和管理

1、導(dǎo)游人員等級劃分

導(dǎo)游人員等級劃分為外語導(dǎo)游員和中文導(dǎo)游員兩個系列，每個系列設(shè)初級導(dǎo)游員、中級導(dǎo)游員、高級導(dǎo)游員和特級導(dǎo)游員四個等級。

2、導(dǎo)游人員等級考核評定辦法

對導(dǎo)游人員主要考核工作表現(xiàn)、導(dǎo)游技能、遵紀(jì)守法和游客反映等方面。

導(dǎo)游人員的計分管理

導(dǎo)游人員計分辦法實行年度10分制

國家對導(dǎo)游人員實行年度10分制的計分管理辦法。導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中，行為正常，不扣分；行為異常，則要扣掉相應(yīng)的分。年終根據(jù)所剩分值對導(dǎo)游作出評價及相應(yīng)的獎懲。

計分管理扣分標(biāo)準(zhǔn)

（1）導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中有下列情形之一的，扣除10分： 

1)有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行的； 

2)誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動項目的；

3)有毆打或謾罵旅游者行為的；

4)欺騙、脅迫旅游者消費的；

5)未通過年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的；

6)因自身原因造成旅游團重大危害和損失的。

（2）導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動中有下列情形之一的，扣除8分：

1）拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的；

2）擅自增加或者減少旅游項目的；

3）擅自終止導(dǎo)游活動的；

4）講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的；

5）未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。

還有扣6分、扣4分、除2分： 

導(dǎo)游人員10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政執(zhí)法單位暫時保留其導(dǎo)游證，并出具保留導(dǎo)游證證明，并于10日內(nèi)通報導(dǎo)游人員所在地旅游行政管理部門和登記注冊單位。正在帶團過程中的導(dǎo)游人員，可持旅游執(zhí)法單位出具的保留證明完成團隊剩余行程。 對導(dǎo)游人員的違法、違規(guī)行為除扣減其相應(yīng)分值外，依法應(yīng)予處罰的，依據(jù)有關(guān)法律給予處罰。

導(dǎo)游人員通過年審后，年審單位應(yīng)核消其遺留分值，重新輸入初始分值。 

導(dǎo)游人員年審管理制度

國家對導(dǎo)游人員實行年度審核制度。導(dǎo)游人員必須參加年度審核。

年審以考評為主，考評的內(nèi)容應(yīng)包括：當(dāng)年從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)情況、扣分情況、接受行政處罰情況、游客反映情況等。考評等級為通過年審、暫緩?fù)ㄟ^年審和不予通過年審3種。  

一次扣分達到10分的，不予通過年審。累計扣分達到10分的，暫緩?fù)ㄟ^年審。 一次被扣8分的，全行業(yè)通報。一次被扣6分的，警告批評。暫緩?fù)ㄟ^年審的，通過培訓(xùn)和整改后，方可重新上崗。導(dǎo)游人員通過年審后，年審單位應(yīng)核銷其遺留分值，重新輸入初始分值。

導(dǎo)游人員必須參加所在地旅游行政管理部門舉辦的年審培訓(xùn)。培訓(xùn)時間應(yīng)根據(jù)導(dǎo)游業(yè)務(wù)需要靈活安排。每年累計培訓(xùn)時間不得少于56小時。

旅游安全管理工作的方針：安全第一、預(yù)防為主。旅游安全工作應(yīng)當(dāng)遵循統(tǒng)一指導(dǎo)、分級管理、以基層為主的原則。

旅游安全事故分為輕微、一般、重大、特大。

旅游安全事故的一般處理程序：陪同人員應(yīng)當(dāng)立即上報主管部門，主管部門應(yīng)當(dāng)及時報告歸口管理部門；要會同有關(guān)事故發(fā)生地的有關(guān)單位嚴(yán)格保護現(xiàn)場；協(xié)同有關(guān)部門進行搶救、偵查；有關(guān)單位負(fù)責(zé)人應(yīng)及時趕赴現(xiàn)場處理，這是對有關(guān)單位負(fù)責(zé)人的要求；對于特別重大事故，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照國務(wù)院《特別重大事故調(diào)查程序暫行規(guī)定》進行處理。

旅游保險是指保險人對被保險人在旅游過程中發(fā)生了保險合同約定的事故而造成人身傷亡或財產(chǎn)損失時承擔(dān)賠償保險金責(zé)任的商業(yè)保險行為。

主體有保險人、投保人、被保險人、受益人。

旅游保險按標(biāo)的分人身保險和財產(chǎn)保險兩種。按形式有強制保險和自愿保險兩類，按業(yè)務(wù)分有全程保險和單項保險。

旅游保險合同的特征：雙務(wù)補償性、有保險利益、要式合同、射幸合同、誠信合同。

旅行社責(zé)任保險是指旅行社根據(jù)保險合同的約定，向保險公司支付保險費，保險公司對旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中，致使旅游者人身、財產(chǎn)遭受損害應(yīng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任，承擔(dān)賠償保險金責(zé)任的行為。

旅游社責(zé)任保險的除外情形：

旅游者在旅游行程中，由自身疾病引起的各種損失或損害，旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任；由于旅游者個人過錯導(dǎo)致的人傷亡和財產(chǎn)損失，以及由此導(dǎo)致需支出的各種費用，旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任；旅游者在自行終止旅行社安排的旅游行程后，或在不參加雙方約定的活動而自行活動的時間內(nèi)，發(fā)生的人身、財產(chǎn)損害，旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任。

護照是指一國公民向本國或外國當(dāng)局證明其身份的文書。分外交護照、公務(wù)護照和普通護照三種。中國公民憑護照或其他有效證件出入境，無需辦理簽證。

中國旅游者出境限制：1、刑事案件的被告人和公安機關(guān)或者人民檢察院或者人民法院認(rèn)定的犯罪嫌疑人；2、人民法院通知有未了結(jié)民事案件不能離境的；3、被判處刑罰正在服刑的；4、正在被勞務(wù)教養(yǎng)的；5、國務(wù)院有關(guān)機關(guān)認(rèn)為出境后將對國家安全造成危害或者對國家利益造成重大損失的。

我國發(fā)展旅游業(yè)的基本方針：全面發(fā)展國內(nèi)旅游、積極發(fā)展入境旅游、規(guī)范發(fā)展出境旅游(大力發(fā)展入境旅游、積極發(fā)展國內(nèi)旅游、適度發(fā)展出境旅游已更改)。

中國公民自費出國必須有計劃、有組織、有控制的發(fā)展。

國民待遇是指旅游地國給予外國旅游者的待遇和給予本國旅游者的待遇相同。

簽證是指一國外交、領(lǐng)事、公安機關(guān)或由上述機關(guān)授權(quán)的其他機關(guān)，根據(jù)外國人要求入境的申請，依照有關(guān)規(guī)定在其所持證件上簽注、蓋印，表示準(zhǔn)其出入本國國境或過境的手續(xù)。

旅行證是指外國人前往不對外國人開放的地區(qū)旅行，必須向當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)申請的旅行證件，由旅游者臨時居留地或工作地的市縣公安局辦理。外國人旅行證有效期為一年。

持有F、L、G、C字簽證的外國人可在簽證注明的期限內(nèi)在中國居留，不需要辦理居留證件。

未持居留證件的外國人和來中國留學(xué)的外國人，未經(jīng)中國政府主管機關(guān)允許，不得在中國就業(yè)。

如果發(fā)現(xiàn)患有精神病、艾滋病等傳染性疾病，中國衛(wèi)生主管機關(guān)可以提請公安機關(guān)令其提前出境。

新文物法規(guī)定：屬于集體所有和私人所有的紀(jì)念建筑物、古建筑和祖?zhèn)魑奈镆约耙婪ㄈ〉玫钠渌奈?，其所有?quán)受法律保護。

文物級別依據(jù)歷史、藝術(shù)、科學(xué)價值分類。

文物工作的方針：保護為主、搶救第一、合理利用、加強管理。

國家允許國有館藏文物在館際之間有償轉(zhuǎn)讓中，并由接受文物單位對提供文物的單位給予合理補償，對不再收藏的館藏文物允許退出館藏。

公民之間可以“購買或交換”文物。

具有重要、藝術(shù)、科學(xué)價值的文物，除經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)運往國外展覽的以外，一律禁止出境。

風(fēng)景名勝區(qū)是指具有觀賞、文化或科學(xué)價值，自然景物、人文景物比較集中，環(huán)境優(yōu)美，具有一定規(guī)模和范圍，可供人們、休息或進行科學(xué)、文化活動的地區(qū)，應(yīng)當(dāng)劃為風(fēng)景名勝區(qū)。

風(fēng)景名勝區(qū)開展旅游活動的規(guī)定：(P203)

自然保護區(qū)分為核心區(qū)、緩沖區(qū)和實驗區(qū)。嚴(yán)禁在核心區(qū)、緩沖區(qū)開展旅游活動。

《旅游投訴處理辦法》已經(jīng)2010年1月4日國家旅游局第1次局長辦公會議審議通過。現(xiàn)予公布，自2010年7月1日起施行。 

　　為了維護旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，依法公正處理旅游投訴，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《旅行社條例》、《導(dǎo)游人員管理條例》和《中國公民出國旅游管理辦法》等法律、法規(guī)，制定本辦法。 

所謂旅游投訴，是指旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營者損害其合法權(quán)益，請求旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)或者旅游執(zhí)法機構(gòu)（以下統(tǒng)稱“旅游投訴處理機構(gòu)”），對雙方發(fā)生的民事爭議進行處理的行為。

旅游投訴由旅游合同簽訂地或者被投訴人所在地縣級以上地方旅游投訴處理機構(gòu)管轄。

旅游投訴的范圍： 

　　1、認(rèn)為旅游經(jīng)營者違反合同約定的； 

　　2、因旅游經(jīng)營者的責(zé)任致使投訴人人身、財產(chǎn)受到損害的； 

　　3、因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議的； 

　　4、其他損害旅游者合法權(quán)益的。 

旅遊投訴不予受理情形： 

　　1、人民法院、仲裁機構(gòu)、其他行政管理部門或者社會調(diào)解機構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的； 

　　2、旅游投訴處理機構(gòu)已經(jīng)作出處理，且沒有新情況、新理由的； 

　　3、不屬于旅游投訴處理機構(gòu)職責(zé)范圍或者管轄范圍的；但旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時告知投訴人向有管轄權(quán)的旅游投訴處理機構(gòu)或者有關(guān)行政管理部門投訴。

　　4、超過旅游合同結(jié)束之日90天的； 

　　5、不符合本辦法第十條規(guī)定的旅游投訴條件的； 

　　6、本辦法規(guī)定情形之外的其他經(jīng)濟糾紛。 

　　旅游投訴的受理：

旅游投訴處理機構(gòu)接到投訴，應(yīng)當(dāng)在5個工作日內(nèi)作出以下處理： 

　　1、投訴符合本辦法的，予以受理； 

　　2、投訴不符合本辦法的，應(yīng)當(dāng)向投訴人送達《旅游投訴不予受理通知書》，告知不予受理的理由； 

　　3、依照有關(guān)法律、法規(guī)和本辦法規(guī)定，本機構(gòu)無管轄權(quán)的，應(yīng)當(dāng)以《旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書》或者《旅游投訴轉(zhuǎn)辦函》，將投訴材料轉(zhuǎn)交有管轄權(quán)的旅游投訴處理機構(gòu)或者其他有關(guān)行政管理部門，并書面告知投訴人。 

    被投訴人應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起10日內(nèi)作出書面答復(fù)，提出答辯的事實、理由和證據(jù)。

旅游投訴的處理：

旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理旅游投訴之日起60日內(nèi)，作出以下處理： 

　　1、雙方達成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作《旅游投訴調(diào)解書》，載明投訴請求、查明的事實、處理過程和調(diào)解結(jié)果，由當(dāng)事人雙方簽字并加蓋旅游投訴處理機構(gòu)印章； 

　　2、調(diào)解不成的，終止調(diào)解，旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)向雙方當(dāng)事人出具《旅游投訴終止調(diào)解書》。 

　　調(diào)解不成的，或者調(diào)解書生效后沒有執(zhí)行的，投訴人可以按照國家法律、法規(guī)的規(guī)定，向仲裁機構(gòu)申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。

在下列情形下，經(jīng)旅游投訴處理機構(gòu)調(diào)解，投訴人與旅行社不能達成調(diào)解協(xié)議的，旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)做出劃撥旅行社質(zhì)量保證金賠償?shù)臎Q定，或向旅游行政管理部門提出劃撥旅行社質(zhì)量保證金的建議： 

　　1、旅行社因解散、破產(chǎn)或者其他原因造成旅游者預(yù)交旅游費用損失的； 

　　2、因旅行社中止履行旅游合同義務(wù)、造成旅游者滯留，而實際發(fā)生了交通、食宿或返程等必要及合理費用的。 

調(diào)解是指旅游投訴管理機關(guān)主持投訴雙方通過和解解決糾紛而達成協(xié)議的行為。調(diào)解遵循的原則：盡量調(diào)解原則；調(diào)解自愿原則。