汽車售后服務(wù)管理復(fù)習(xí)題

一、填空題（每空1分，共20分）共7題

1.四位一體特約經(jīng)銷商指整車銷售，售后服務(wù)，零配件供應(yīng)和信息反饋。ADP1

2.服務(wù)顧問的直接下屬：機電技工、鈑金技工和油漆技工。ACP4

3.服務(wù)總監(jiān)的直接下屬：服務(wù)經(jīng)理、備件經(jīng)理和技術(shù)經(jīng)理。BDP6

4.服務(wù)經(jīng)理的直接下屬：服務(wù)顧問、索賠員、IT信息員。AP6

5.技術(shù)經(jīng)理的直接下屬：質(zhì)量檢查員、內(nèi)部培訓(xùn)員和工具資料管理員。CP7

6.客戶抱怨的原因：理解差距、程序差距、行為差距、促銷差距、感受差距。AD（一變四）P115

7.衍生服務(wù)包括新車信貸、汽車保險、數(shù)據(jù)庫營銷、汽車租賃、二手車業(yè)務(wù)。C（一變四）P128

8.汽車銷售技巧包括：了解客戶購車的用途，了解客戶的購買能力，了解客戶對汽車性能的要求和尋找潛在客戶。AD（一變?nèi)?/span>P132-133

9.了解客戶的購買能力包括：車輛購買成本，車輛正常保養(yǎng)成本，燃油成本。BCP 132

10.汽車美容稱作“第四行業(yè)”，是針對汽車生產(chǎn)、銷售、維修三個步驟而言的。BP150

11.護理性美容作業(yè)項目包括：新車開蠟、汽車清洗、漆面研磨、漆面拋光、漆面還原、打蠟、內(nèi)飾護理。D（一變二）P151

12.修復(fù)性美容作業(yè)項目包括：漆面病態(tài)處理、漆面劃痕處理、漆面斑點處理、汽車涂層局部修補和汽車涂層整體翻修。BC（一變二）P152-153

13.汽車防盜裝置可分為三種：機械式、電子式、網(wǎng)絡(luò)式。BP156

14.電子式汽車門鎖可分為：按鍵式、撥盤式、觸摸式、生物特征式和電子鑰匙鎖。CP156-157

15.最常用的禮儀敬語有：“請”，“謝謝”、“對不起”。BD P30

16.禁忌語之一：可能﹨大概﹨也許﹨含糊不清的語言。CP30

17.道歉的技巧之一：應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范，應(yīng)當(dāng)及時，應(yīng)當(dāng)大方。AP31

18.汽車維修企業(yè)必須建立的維修質(zhì)量管理制度有：進(jìn)廠解體維修過程及竣工出廠檢驗制度，崗位責(zé)任制度，出廠合格證制度，質(zhì)量保證期制度和質(zhì)量考核制度。AD（一變四）P43

19.定期保養(yǎng)包括：常規(guī)保養(yǎng)，定期更換正時皮帶，定期更換自動變速器油，檢查底盤，首保。B（一變二）P36

二、單項選擇題（每小題2分，共20分）共10題

1.只有至少（D）客戶拿著你的名片走進(jìn)展廳找你的時候，你才有資格正式開始汽車銷售生涯。BD P134

A.2            B.3               C4                D.5

2.汽車磨合期一般為（D）㎞。A P177 

A.800-1000     B.1000-1200       C.1200-1500       D.1500-2500

3.汽車一級維護周期一般為（B）㎞。B P178

A. 1200-1500   B.1500-2000       C.1500-2500       D.2000-2500

4. 汽車一級維護周期一般為（D）天。C P178

A.5-7          B.7-10            C.10-12           D.10-20

5.汽車二級維護周期一般為（C）㎞。A P178

A.1000-1200     B.5000-10000     C.10000-12000     D.10000-15000

6. 汽車二級維護周期一般為（B）月。D P178

A.1-2           B. 2-3           C. 3-4            D.4-5

7.汽車大修的間隔定額為（D）萬㎞。C P180

A.10-12         B.12-15          C.12-15           D.15-20

8.汽車發(fā)動機大修的間隔定額為（9-12）萬㎞。D P180

A.9-12          B.8-10           C.6-8             D.4-6

9.汽車發(fā)動機在大修竣工后應(yīng)能在正常工作溫度下，（A）s內(nèi)能啟動。A P183

A.5            B.6               C.8             D.10

10.汽車柴油發(fā)動機在大修竣工后，在環(huán)境溫度下不低于（D）℃時，啟動順利。CP183

A.10            B.8               C.6            D.5

11.汽車汽油發(fā)動機在大修竣工后，在環(huán)境溫度下不低于（A）℃時，啟動順利。B183

A.-5            B.-8              C.0             D.5

12.汽車發(fā)動機在大修竣工后其最大功率和最大轉(zhuǎn)矩均不得低于原設(shè)計標(biāo)定值的（C）％。CP183

A.80            B.85              C.90            D.95

13.汽車發(fā)動機在大修竣工測試時，水冷式發(fā)動機冷卻液的溫度為（A）℃。D P184 

A.75-85         B.80-85           C.8590           D.95

14.汽車發(fā)動機在大修竣工測試時，風(fēng)冷式發(fā)動機機油油溫為（C）℃。D P184

A.75-85         B.80-85           C.80-90          D.90-95

15.回訪比例不少于（A）BP28

A.1／2         B.1／3           C.1／4           D.1／5

16.捷達(dá)車的蓄電池的質(zhì)量擔(dān)保期為（D）個月／6萬公里。A P61

A.4            B.8               C.10              D.12

17.捷達(dá)車的三元催化劑質(zhì)量擔(dān)保期為（B）個月／5萬公里。B P61

A.2-3          B.3-4             C.4-5             D.2-4

18.捷達(dá)車的輪胎的質(zhì)量擔(dān)保期為（C）個月／5000公里。C P61

A.2            B.4               C.6               D.8

19. 捷達(dá)車的火花塞的質(zhì)量擔(dān)保期為（B）個月／5000公里。D P61

A.8            B.6               C.5               D.2

20.別克君越曾于2007年12月29日召回（B）輛。B P66

A.2251         B.7056            C.560             D.1248

21.標(biāo)致407曾于2007年3月19日召回（C）輛。C P67

A.55           B.56              C.26               D.57

22.一汽奔騰曾于2008年1月18日召回（A）輛。D P67

A.732           B.563              C.229         D.114

23.奧迪Q7曾于2007年12月6日召回（4076）輛。A P66

A.5018          B.4018             C.4076        D.4056

24.客戶期望與客戶感受之間的差距稱為（感受差距）。B P115

A.感受差距）    B.行為差距        C.程序差距     D.促銷差距

25.目標(biāo)與執(zhí)行之間的差距稱為（程序差距）。A P115

A.感受差距      B.程序差距        C.行為差距     D.促銷差距

26.服務(wù)績效的差距稱為（行為差距）。C P115

A.行為差距       B.促銷差距       C.感受差距）   D.程序差距

27.實際提供的產(chǎn)品和服務(wù)與對外溝通之間的差距稱為（促銷差距）。D P115

A.程序差距       B.行為差距       C.促銷差距     D.感受差距

28.當(dāng)一個客戶走進(jìn)汽車展廳前（3）分鐘，絕大多數(shù)的客戶首先希望自己可以先看一下展廳內(nèi)的汽車。D P133

A.1              B.3              C.5            D.10

29.凡管理不善造成的事故，由管理者負(fù)（B）。A P189

A.全部責(zé)任       B.主要責(zé)任       C.次要責(zé)任     D.一定責(zé)任

30.凡指揮失誤造成的事故，由指揮者負(fù)（D）。C P189

A. 一定責(zé)任      B.全部責(zé)任.      C.次要責(zé)任     D.主要責(zé)任

31.凡崗位失職造成的事故，由崗位失職者負(fù)（D）。B P189

A.次要責(zé)任       B.一定責(zé)任       C.全部責(zé)任     D.主要責(zé)任

32.凡屬操作者無視安全操作規(guī)程而造成的事故，應(yīng)由主操作人員負(fù)（C）。D P189

A.一定責(zé)任       B.次要責(zé)任       C.主要責(zé)任     D.全部責(zé)任

33.行車交通事故由（B）負(fù)責(zé)。AC P190

A. 經(jīng)營管理部門  B.車隊           C.人力資源管理部門 D.工會

34.工傷事故由（D）負(fù)責(zé)。BDP190

A.廠長           B.工會           C.經(jīng)營管理部門  D.人力資源管理部

34.一般4S店的A類備件占庫存量的（B）％。A P51

A.60             B.70             C.80           D.85

35.一般4S店的B類備件占庫存量的（C）％。C P51

A.70            B.50               C. 25          D.20

36.一般4S店的C類備件占庫存量的（A）％。B P51

A.5             B.10               C.15           D.12

三、名詞解釋（每小題4分，共20分）共5題

1.四位一體特約經(jīng)銷商？AP1

2.單一服務(wù)經(jīng)銷商？BP2

3.經(jīng)銷商人員崗位描述CP5-12

4.內(nèi)部交車的質(zhì)檢指哪“三檢”A P？

5.理解差距AP116

6.程序差距BP116

7.促銷差距CP116

8.感受差距DP116

9.返修？AP116

10.一次返修率BP116

11.現(xiàn)代汽車美容CP150

12L／M制DP179

13.汽車大修AP179

14.總成大修BP179

15.零件修理CP179

16.“四不放過”D

17.“三濾”D35

18.零件B47

19.總成C47

20.單元體D47

四、判斷題（每小題1分，共14分）共14題

1.客戶滿意度與一次修復(fù)率成正比。A（√）P117

2.客戶滿意度與一次修復(fù)率成反比。C（×）P117

3.客戶滿意度與返修率成反比。B（√）P117

4.客戶滿意度與返修率成正比。D（×）P117

5.提高返修率，可以提高客戶滿意度。C（×）P117

6.顯著并持久降低返修率，就是提高客戶滿意度的有效途徑。A（√）P 117

7.客戶關(guān)系維系時，即使返修率居高不下，也能實現(xiàn)客戶滿意度。B（×）P117

8.車身越緊固則車身越安全。D（×）P132

9.“小車”的安全配置偏低。BC（×）P132

10.總經(jīng)理的直接下屬僅包括綜合部部長。D（×）P5

11.服務(wù)總監(jiān)的直接上級是總經(jīng)理。A（√）P6

12.服務(wù)經(jīng)理的直接上級是總經(jīng)理。B（×）P6

13.技術(shù)經(jīng)理的直接上級是總經(jīng)理。C（×）P7

14.技術(shù)經(jīng)理的直接下屬包括服務(wù)顧問。AC（×）P7

15.內(nèi)部培訓(xùn)員的直接上級是服務(wù)顧問。D（×）P9

16.索賠員的直接上級是服務(wù)顧問。D（×）P9

17.索賠員的直接上級是服務(wù)經(jīng)理。B（√）P9

18.服務(wù)顧問的直接上級服務(wù)經(jīng)理。D（√）P8

19.鈑金維修工的直接上級是技術(shù)經(jīng)理。（×）P10

20.自檢由班組長檢查。B（×）P24

21.終檢結(jié)果由班組長簽字確認(rèn)。A（×）P24

22.自檢由維修技師檢查。（√）P24

23.女服務(wù)顧問必須化濃妝，清新淡雅。A（×）P29

24.男服務(wù)顧問可以染發(fā)。C（√）P28

25.女服務(wù)顧問不可染發(fā)。B（×）P29

26.男服務(wù)顧問的著裝原則是全身三種顏色以內(nèi)。A（√）P29

27.“對不起”屬禁忌語。D（×）P30

28.“問題不大”屬禮儀敬語。D（×）P30

29.“還行”屬禮儀敬語。A（×）P30

30.重音的運用讓客戶覺得我的聲音很專業(yè)。B（×）P30

31.按實用性原則，螺栓及螺母屬易耗件。B（×）P47

32.按實用性原則，密封件屬易耗件。A（√）P47

33.汽車上不易損壞的零部件稱為保安件。C（√）P47

34.按標(biāo)準(zhǔn)化分類，汽車零部件可分為5大類。A（√）P47

35.禮儀敬語之一是“對不起”。C（×）P30

36.“還行”屬禁忌語。B（√）P30

37.按實用性原則，螺栓及螺母屬標(biāo)準(zhǔn)件。C（√）P47

38.發(fā)動機總成屬于特殊訂貨。D（√）P52

39.輪胎屬于定時訂貨。A（√）P52

40.蓄電池屬于定時訂貨。C（√）P52

41.A類備件占庫存量的80％。B（×）P52

42.B類備件占庫存量的25％。C（√）P52

43.C類備件占庫存量的10％。A（×）P52

44.“問題不大”屬禁忌語。C（√）P30

45.按標(biāo)準(zhǔn)化分類，汽車零部件可分為7大類。D（×）P47

46.提高返修率是提高客戶滿意度的有效途徑。D（×）P 117

47. A類備件占庫存量的70％。D（√）P52

五、應(yīng)用題

（一）畫方框圖：

1.請用方框圖的形式畫出一汽大眾“售后服務(wù)流程”？A P18

2.請用方框圖的形式畫出“汽車召回程序”？B P64

3.請用方框圖的形式畫出欣喜之旅優(yōu)化后的核心流程？C P121

4.請用方框圖的形式畫出汽車銷售的整個過程？P130-131

1.部分汽車生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)活動：A P107

1. 部分汽車生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)活動：B P107

1.部分汽車生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)活動：C P107

1.部分汽車生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)活動：DP107

2.請寫出2009年中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)排名：AP111

2.請寫出2009年中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)排名：BP111

2.請寫出2009年中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)排名：CP111

2.請寫出2009年中國售后服務(wù)滿意度指數(shù)排名：DP111

9.請?zhí)顚憴C動車保險種類：P146

10.請?zhí)顚憴C動車保險種類：P146

六、論述題（每小題7分，共14分）共2題

1.請寫出服務(wù)顧問的素質(zhì)要求？A P8

2.預(yù)約有什么好處？B P19

3.跟蹤回訪有什么好處？C P27

4.請寫出質(zhì)量檢查員的素質(zhì)要求？BP9

5.請寫出索賠員的素質(zhì)要求？D P9

6.請寫出客戶滿意度調(diào)研系統(tǒng)的作用？C P112

7.請寫出客戶資源管理的方式？P114

8.請寫出一汽大眾的“九個一”承諾？A P119

9.請寫出二手車鑒別的主要做法？D P143-144

10.請寫出汽車保險條款中的不賠責(zé)任？P147