00182公共關系學復習資料

第一章 公共關系的概論 （一）、掌握公關七種的不同學說，及各自的側重點。

答：1、管理說：美國著名公關學者雷克斯。哈羅博士研究分析了472個不同的公共關系定義后提出公共關系是一種獨特的管理職能；美國學者卡特利普和森特認為：“公共關系是這樣一種管理功能：它確定、建立和維持一個組織與決定其成敗的各類公眾之間的互益關系。” 2、傳播說：英國著名公關學者弗蘭克。杰夫金斯；

3、傳播管理說：這類定議將管理說和傳播說結合起來，詹姆斯。格魯尼教授認為：公共關系是一個組織與其相關公眾之間的傳播管理。 4、咨詢說：1978年8月發(fā)表的《墨西哥宣言》：“公共關系是一門藝術和社會科學”。 5、關系說：蔡爾茲； 6、協(xié)調說； 7、形象說。 （二）、為什么說組織、公眾、傳播溝通是構成公共關系的基本要素？

答：因為：1、組織是公共關系活動的主體，即公共關系的承擔者、實施者、行為者；

2、公眾是公共關系傳播溝通的對象；3、傳播1、創(chuàng)造輿論，告知公眾。公共關系的傳播推廣職責首先在于“告知公眾”，即向公眾說明和解釋組織的有關政策、行為和產品，爭取公眾的了解和理解，促進公眾的認同與接受?！案嬷姟?，形成輿論，是公關傳播最基本的功能。 2、引導輿論，控制形象。公共關系傳播推廣的職責還在于調節(jié)組織的信息流量和流向，引導公眾輿論向積極、有利的方向發(fā)展，并根據輿論反饋適當調整組織的行為，控制組織的形象。

傳播推廣是公共關系活動的主要方式，

也是其關鍵環(huán)節(jié)。只有借助這一環(huán)節(jié)，才能在組織與公眾之間形成溝通的雙向交流。 （三）、論述公共關系的輔助決策職責。

答：公共關系在組織的經營管理決策過程中，要協(xié)助決策考慮復雜的社會因素，平衡復雜的社會關系，從社會公眾和整體環(huán)境的角度評價決策的社會影響和社會后果，使決策目標能夠反映公眾的利益，使決策方案具備一定的社會適應力和社會應變力，使決策實施的效果有利于樹立組織的良好形象。從這一意義上也可以說，公共關系部門是一個“智囊機構”，字在組織管理中起著“參謀”的作用。

1、為確立決策目標提供咨詢建議。決策的第一步是確立決策的目標。公共關系的咨詢作用首教育與培訓，增強全員的公關意識，提高全員

公關行為的自覺性，加強整體的公關配合與協(xié)調，發(fā)動全員的公關努力，形成深厚的組織公關氛圍與公關文化。

進行全員ＰＲ管理，應注意：

1、領導的公共關系意識；一個組織的領導，必須對自己組織的聲譽和形象直接責任。

2、全員的公共關系配合；要將公共關系的經常性工作與全體干部、職工的日常行政、業(yè)務、生產工作結合起來。

3、組織的公共關系氛圍；全員公共關系有賴于在組織內部形成一種深厚的公關內氣、公關氛圍。

（八）公關人員培養(yǎng)的原則是什么？

答：1、科學理論知識與思想品德教育相結合；2、理論與實踐相結合；

3、因材施教、因人施教；4、專業(yè)知識和綜合知識相結合。

第三章 公共關系的對象 （一）、什么是公眾？公眾有哪些特點？

答：公眾即與公共關系主體利益相關并相互影響和相互作用的個人、群體和組織。

公眾的基本特征有以下五個方面：整體性、共同性（即同質性）、相關性、多樣性、變化性。 （五）什么是價值觀？影響人們價值觀的因素有哪些？

答：價值觀是人們對于是非、善惡、好壞的評價標準，對自由、幸福、平等這些觀念的理解和輕重主次之分，是影響個體行為的重要因素。 影響人們價值觀的因素有以下這些：1、個人的成就感、事業(yè)心；2、過去的成功或失敗的經歷； 3、周圍環(huán)境、生活條件的影響； 4、對目標的接近程度。 （六）、什么是從眾心理與逆反心理？

答：從眾心理是指在社會團體的壓力下，個人不愿意因為與眾不同而感到孤立，從而放棄自己的意見，采取與團體中多數人相一致的行為，以獲得安全感、認同感和歸屬感。

逆反心理指作用于個體的同類事物，超過了個體感官所能接受的限度而產生的一種相反的體驗，使胩體有意識地脫離習慣的思維軌道，向相反的思維方向探索。 第七章 公共關系的過程 （一）、什么是公關管理，公關管理有什么意義？

答：公共關系管理是指對組織與社會公眾之間傳播溝通的目標、資源、手段、對象、過程和效果等基本要素的管理。

溝通是公共關系活動的過程和方式。 （三）、如何理解公共關系的本質屬性？ 答：“傳播溝通”是貫串整個公共關系的一條基線，是現(xiàn)代公共關系理論的精髓，是公共關系的本質屬性。可以進一步從以下三個角度來加以說明：

1、公共關系的“關系”性質；2、公共關系的“職能”性質；3、公共關系的“學科”性質。 （四）、如何理解公關活動、公關觀念？

答：公共關系活動（實務）即運用傳播溝通的方法去協(xié)調組織的社會關系，影響組織的公眾輿論，塑造組織的良好形象，優(yōu)化組織的運作環(huán)境的一系列公共關系工作。

公共關系觀念是一種影響和制約關組織的政策和行為的經營觀念和管理哲學，它不僅指導著公共關系實務工作的健康發(fā)展，而且滲透到管理者日常行為的各個方面，成為引導、規(guī)范著組織行為的一種價值觀念和行為準則。 （五）、如何理解公共關系“形象”的概念？ 答：“形象”一訊在公共關系學中指組織的總體特征和實際表現(xiàn)在社會公眾中獲得的認知和評價。

1、首先，公共關系所說的“形象”其本質是信譽，重視組織形象實質上重視組織信譽； 2、其次，公共關系將建設和完善組織形象的內涵放在第一位，然后才考慮建構組織形象的外觀；

3、再次，公共關系塑造的是組織的整體形象，而不僅僅限定在個別的、具體的產品形象或人員形象要素上；

4、最后，公關形象是通過組織的傳播活動去影響公眾的觀念和態(tài)度而形成的。 （六）、什么是人際關系？人際關系與公共關系有什么聯(lián)系和區(qū)別？ 答：“人際關系“主要指個人關系、私人關系，即個人在社會交往實踐中形成的人與人之間的相互作用和相互影響。

公共關系與人際關系的聯(lián)系：從內容上看，公共關系包括了一部分人際關系；從方法上看，公共關系實務也包括了人際溝通的技巧，即面對面的情感交流矣說服技巧。 公共關系與人際關系的區(qū)別：

1、首先，從主體上看，公共關系的行為主體是組織，人際關系的行為主體僅是個人；

2、其次，從對象上看，公共關系的對象是與組織相關的所有公眾及其輿論，而人際關系則包含許多與組織無關的私人關系對象；

3、再次，從內容上看，公共關系是一種組織的管理活動與職能，處理的是組織事務和公眾事務，人際關系處理的許多私人事務與公眾沒有關系；

4、最后，從方式上看，公共關系十分強調運用公眾傳播和大眾傳播的方式作遠距離、大范圍的公眾溝通，人際關系則比較局限于面對面、個體對個體的交流方式。

第二章 公共關系的起源與發(fā)展 （一）、公共關系產生和發(fā)展的條件是什么？ 答：1、文化心理——由“理性”轉向“人性”； 2、社會政治——民主政治取代專制政治； 3、經濟發(fā)展——市場經濟取代小農經濟； 4、物質技術——大眾傳播超越個體傳播。 ＰＳ：1952年，美國的卡特利普和森特倆人出版了他的們的權威性公共關系專著《有效的公共關系》，論述了“雙向對稱“的公共關系模式，在在美國被譽為“公共關系的對經”。 （二）、什么是報刊宣傳活動、便士報運動和清垃圾活動？ 答：“報刊宣傳活動”，是指一個組織為了自身的目的和利益，謬報刊宣傳員在報刊上進行宣傳活動，以制造輿論，擴大影響。（發(fā)生美國） 便士報運動：19世紀30年代，美國報界欣起了一場“便士報”，即報紙以低廉的價格和通俗的內容去爭取大量的讀者，使報紙完成了大眾化、通俗化的飛躍。

清垃圾運動：1903年至1912年的10年間，有20000多篇揭丑文章發(fā)表，同時還有社論和漫畫，形成一美國近代史上著名的“清垃圾運動”（又稱“扒糞運動”、“揭丑運動”）。 第三章 公共關系的職責和功能 （一）、公共關系的基本職責是什么？

答：公共關系的職責是指公共關系在組織的行政管理或經營管理過程中的工作范圍及其應當承擔的責任。其最基本的職責包括：收集信息、輔助決策、傳播推廣、溝通協(xié)調、提供服務。 （二）、論述公共關系的傳播推廣職責。

答：公共關系在組織經營管理中要發(fā)行傳播推廣的職責，即通過各種傳播媒介，將組織的的有關信息及時、準確、有效地傳播出去，爭取公眾對組織的了解和理解，提高組織及其產品、人員的知名度和美譽度，為組織創(chuàng)造良好的社會輿論，樹立良好的社會形象。 先表現(xiàn)在為制定目標提供咨詢建議。

2、為決策提供信息服務。公共關系的決策咨詢作用還表現(xiàn)在為決策建立有效的信息網絡，提供各種社會信息，。

3、協(xié)助擬定和選擇決策方案。決定方案是實現(xiàn)決策目標的各種方法、措施的總和。公共關系的咨詢作用又表現(xiàn)在運用公關手段為決策者評價、選擇和實施有關的決策方案提供協(xié)助。 4、從公眾關系角度評價決策效果。公共關系的咨詢作用也表現(xiàn)在分析、評價決策實施的公眾影響和社會后果，以及這種后果對決策目標的制約作用。

公共關系參與輔助決策的主要意義是讓

公眾利益貫穿于組織決策過程的始終，以避免組織決策只顧自身的利益的片面性。就這點而言，公共關系輔助決策的這一職責是組織其他管理活動所不可取代的。 （四）、什么是“論題處理”？ 答：論題處理又稱作“問題管理”，主要指公關人員對正出現(xiàn)的問題（特別是將要進入立法程序的、有爭議的問題）以及這種問題對組織的潛在影響進行分析、預測并施回影響，以幫助組織制定應變的對策和措施。 （五）公共關系有哪些功能？ 答：公共關系有以下功能：

1、公共關系對組織的直接功能，主要表現(xiàn)為樹立組織的良好形象和協(xié)調組織的關系網絡； 2、還對個人和社會有間接功能，即提高個人素質和優(yōu)化社會環(huán)境的作用。 （六）、公關發(fā)展的新特點是什么？

答：1、公關理念整合化；2、公關實務專業(yè)化；3、公關手段現(xiàn)代化；

4、公關教育層次化；5、公關地位戰(zhàn)略化。 （七）公關職能運用的新趨勢是什么？

答：當代公共關系不公在學科發(fā)展方面出現(xiàn)了一些新特點，其應用領域的發(fā)展也顯示出一些引人矚目的新趨勢。

1、主場公共關系的熱潮；2、金融公共關系的動態(tài)；3、政府公共關系的焦點；

4、全球性問題帶來的全球性溝通與合作的大趨勢。

第二章 公共關系的組織與人員 （一）、組織內設公關機構有哪些模式？

答：組織內部設置公關機構有四種基本模式可以選擇：

1、部門隸屬型；比如：歸性于銷售部門，歸屬于廣告或宣傳部門，歸屬于聯(lián)絡接待部門；歸屬于辦公室。

2、部門并列型；在我國，這種組織開式，目前被較多的企業(yè)所采用。

3、高層領導直屬型；據美國公關協(xié)會1977年的統(tǒng)計，美國有公關部的企業(yè)有86%屬于這種類型。

4、公共關系委員會；發(fā)揮公關“總調度”的作用。 （二）、組織內設公共關系部門有哪些特點？ 答：從公共關系操作的角度看，一個組織自己設立公關機構具有以下特點：

1、了解內性；2、便于協(xié)調；3、效率較高；4、成本較低；5、工作受到組織內部因素的制約。 （三）、什么是公關公司？公關公司有哪些類型？

答：公共關系公司由職業(yè)公共關系專家和各類公關專業(yè)人員組成，是專門社會組織提供公共關系咨詢，或受理委托為客戶開展公共關系活動的信息型、智力型、傳播型的服務性機構。

按業(yè)務內部劃分有專項業(yè)務服務公司、

專門業(yè)務服務公司、綜合服務咨詢公司三種；

按經營方式劃分有合作型和獨立型兩

種。 （四）、專業(yè)公關公司服務有哪些特點？

答：1、較為客觀公正；2、技術全面，專業(yè)性強；

3、較靈活，適應性強；4、關系較疏遠；5、動作成本較高。 （五）、公關人員應該具備哪些基本素質？ 答：所謂公共關系從業(yè)人員的素質，首先是一種現(xiàn)代人的全面發(fā)展的素質。其次，結合公共關系職業(yè)的特性，它專指以公共關系意識為核心，以自信、熱情、開放的職業(yè)心理為基礎，配之以公共關系專業(yè)知識和能力結構的一種整體職業(yè)素質。

1、公共關系人員的公共關系意識； 2、公共關系人員的心理素質；

3、公共關系人員的知識結構和能力結構。 （六）、公關人員應該遵守哪些職業(yè)道德？ 答：公正、正派、對社會負責、真實（真實是公共關系工作的生命線）、保密。

（七）什么是全員ＰＲ管理？如何進行全員ＰＲ管理？

答：所謂“全員ＰＲ管理”，即通過全員的公關（二）、公關組織是如何分類的？ 答：按公關目標和對象，可分為：

1、互益性組強，如各種黨派團體、職業(yè)團體、群眾社團組織、宗教組織等。

2、營利性組織，如工商企事業(yè)、金融機構、旅游服務業(yè)等以營利為目的的組織。

3、服務性組織，如公益學校、醫(yī)院、社會福利工作機構等非營利性組織。

4、公益性組織，如政府部門、公共安全機關、消防隊等。

按公關行為特征，可分為：競爭性非營利組織；競爭性營利組織；獨占性非營利組織；獨占性營利組織。

（三）掌握公眾的八種分類。

答：不同的組織有不同的公眾，同一類組織有不同的公眾，而同一類型的公眾又可以根據不同的標準作不同的區(qū)分。

1、根據組織公關活動的內外對象分類，組織的公眾可劃分內部公眾和外部公眾兩類；

2、按公眾的組織結構，公眾可以區(qū)分為個體公眾和組織公眾兩類；

3、根據關系的重要程度分類，可區(qū)分為首要公眾和次要公眾兩類；首要公眾即關系到組織生死存亡、決定組織成敗的那部分公眾對象； 4、根據關系的穩(wěn)定程度分類，可區(qū)分為臨時公眾、周期公眾和穩(wěn)定公眾三類；

5、根據公眾對組織的態(tài)度分類，可以劃分為順意公眾、逆意公眾和邊緣公眾三類；

6、根據組織的價值取向，可以劃分為受歡迎的公眾、不受歡迎的公眾和被追求的公眾三類。 7、根據公眾發(fā)展過程的不同階段，可以將公眾劃分為四類：非公眾、潛在公眾、知曉公眾、1. 行動公眾。

8、根據公眾之間的決定性區(qū)別，可將公眾劃分為消極公眾和積極公眾。 （四）、對內部溝通的意義是什么？

答：加強內部公眾溝通的目的，是培養(yǎng)組織成員的向心力、凝聚力，培養(yǎng)組織成員的主體意識和形象意識。其傳播意義可以從兩個方面來2. 認識：

1、組織需要通過自身成員的認可和支持來增強內聚力；

2、組織需要通過全員公共關系來增強外張力。 （五）、處理好社區(qū)關系有什么意義？ 3. 答：社區(qū)公眾指組織所在地的區(qū)域關系對象，包括當地的管理部門、地方團體組織、左鄰右舍的居民百姓。社區(qū)關系變稱區(qū)域關系、地方關系、睦鄰關系。社區(qū)是一個賴以生存和發(fā)展的基本環(huán)境，是組織的根基，共同的生存背景使社區(qū)公眾具有“準自家人”的特點。 1、社區(qū)關系影響著組織的生存環(huán)境；

2、社區(qū)關系直接影響著組織的公眾形象。 （六）為什么要建立良好的顧客關系？

答：顧客公眾指購買、使用本組織提供的產品或服務的個人、團體或組織，如企業(yè)產品的用戶、商店的顧客、酒店的客人、電影院的觀眾、出版物的讀者等。

對顧客公眾做好公共關系的意義在于：

1、良好的顧客關系能夠為組織帶來直接的利益；2、良好的顧客關系體現(xiàn)企業(yè)組織正確的經營觀念和行為。 （七）、什么是現(xiàn)代公眾意識？

答：現(xiàn)代公眾意識是現(xiàn)代公眾關系觀念的重要內容，也是現(xiàn)代經營思想和管理理念的重要標志。

第六章 公眾心理分析

（一）、什么是知覺？影響公眾行為的知覺因素是什么？

答：知覺是大腦對當前直接作用于盛演器官的客觀事物的整體反映。 4. 人們對客觀事實的知覺經常會出現(xiàn)程度不同的變形或歪曲現(xiàn)象。造成這種現(xiàn)象的主要原因一是知覺的選擇性，二是知覺的偏見。 （二）、什么是優(yōu)勢需要？

答：公眾的行為往往同是受多種需要的支配，在一定的條件下，多種需要中會一種最為迫切的主要支配作用的“優(yōu)勢需要”。 （三）、影響和改變公眾態(tài)度的因素有哪些？ 答：態(tài)度的形成與改變受如下一些主客觀因素制約：

1、社會因素；2、團體因素；3、宣傳因素；4、個性因素。

（四）什么是輿論？輿論有什么作用？

答：輿論是公眾的意見，它是一種巨大的精神力量，平時講的“人心所向”以及“眾望所歸”等就是一種無形的動力，而“眾怒難犯”等則是一種精神壓力。

輿論的作用有以下三個方面：1、輿論的制約作用與監(jiān)督作用；

2、輿論的鼓動作用； 3、輿論的指導作用。 加強組織公共關系管理的意義在于：1.增強公共關系工作的系統(tǒng)性；2.提高公共關系工作的可控性；3.加強公共關系工作的預測性；4.促進公共關系工作的成熟性。 （二）、什么是四步工作法？

答：1.公共關系調查；2.公共關系策劃；3.公共關系實施；4.公共關系評估。 （三）、公關管理過程的相關因素有哪些？ 答：1.環(huán)境因素系列；2.主體因素系列；3.傳播技術因素系列。 （四）、什么是知名度和美譽度？二者的關系怎么樣？

答：知名度是指一個組織被公眾知曉、了解的程度，是評價組織名氣大小的客觀尺度，側重于“重”的評價，即組織對社會公眾影響的廣度和深度。美譽度是指一個組織獲得公眾信任、好感接納和歡迎的程度，是評價組織聲譽好壞的社會指標，側重于“質”的評價，即組織社會影響的好壞。

總的來說，知名度需要以美譽度為客觀

基礎，才能產生正而的積極的社會效果；美譽度需要以一定的知名度為前提條件，才能充分顯示其社會價值。 （五）、組織形象構成的要素有哪些？

答：1、組織的產品形象；2、組織的管理形象；3、組織的人員形象；4、組織的環(huán)境形象；5、組織的文化形象；6、組織的社區(qū)形象；7、組織的標識形象；8、組織的媒介形象。 （六）、組織形象規(guī)劃的基本特性有哪些？ 答：公共關系策劃的目標決定了它不同于其他策劃的特性主要有三個方面：

主觀性和客觀性的統(tǒng)一；

組細織形象的形成離不開組織自身的規(guī)劃和傳播，同時也離不開公眾的主觀認知和評價，從而使形象帶有主觀性；組織形象的建立具有客觀的基礎和內涵，并受到社會公眾對組織總體評價和要求的客觀制約，從而形象又具有客觀性。

統(tǒng)一性和差異性的結合；

組織形象應該是統(tǒng)一的，講究整體效果和系列組合，并需要適應公眾整體的共同要求；但組織形象自身必須有個性特征，對目標公眾要有鮮明的針對性。

恒定性和變通性的統(tǒng)一。

組織形象應該是相對穩(wěn)定的，對公眾具有長期、穩(wěn)定的影響效果；但組織形象不會一成不變，會隨著主客體和環(huán)境的變化而變化。 （七）、制定公關計劃與方案的原則是什么？ 答：1.實用性與可行性原則；2.重點性與平衡性原則；3.科學性與靈活性原則；連續(xù)性與銜接性原則；5.創(chuàng)新性與獨特性原則。 （八）如何建立有效的公眾形象？

答：一個組織的形象構思與策劃成功與否，取決于三個方面的協(xié)調與平衡：

1.組織利益與公從利益的協(xié)調與平衡； 2.總體形像與特定形像的協(xié)調與平衡； 3.知名度與美譽度的協(xié)調與平衡。 （九）、選擇和應用傳播溝通媒介的原則是什么？

答：1.聯(lián)系目標原則；2.適應對象原則；3.區(qū)別內容原則；4.合乎經濟原則。 （十）、公關活動的業(yè)務方式和行為方式有哪些？

答：公關活動的業(yè)務方式有：1.宣傳型公關；2.交際型公關；3.服務型公關；4.社會活動型公關；5.征詢型公關；

公關活動的行為方式有：1.建設型公關；2.維系型公關（適用于組織機構的穩(wěn)定、順利的發(fā)展時期）；

防御型公關；4.進攻型公關；5.矯正型公關。 （十一）、公關檢測的評估的方法有哪些？ 答：1.公關形象效果檢測；2.公共關系年度工作報告；3.公共關系社會效益評價；4.新聞輿論公析報告；5.公共關系廣告效果的測量。 （十二）、公關活動有哪四種模式？

答：1.新聞代理模式；2.公共信息模式；3.雙向不平衡模式；4.雙向平衡模式。 （十三）、什么是公關社會效益評價？

答：公關社會效益評價是借助于“費用效益分析”，就企業(yè)組織與社會公眾有關的活動事項作出正、反兩方面的分析報告，用一定的貨幣量來反映和衡量公關的社會效益。 （十四）、公關預算的編制方法有哪些？

答：編制公共關系預算的方法主要有兩種：一是“按銷量抽成法”，二是“目標作業(yè)法”。 ＰＳ：

宣傳型公關的特點是主導性強，時效性強，傳播面廣，推廣組織形像的效果快，特別有利于提高組織的知名度。

交際型公關的特點是直接溝通，形式靈活，信息反饋快，富有人情味，在加強感情聯(lián)絡方面一種技七。即在真實的、不損害公眾利益的前（三）、政府公關的原則是什么？

效果突出。 提下，策劃、舉辦具有新聞價值的事件或活動，答：政府公共關系原則主要有：公眾利益至上

服務型公關的特點是以行動作為最有力的語吸引新聞界和公眾的注意力，制造新聞熱點，原則、真實公開原則、科學指導原則、整體統(tǒng)

言，實在實惠，最容易被公眾所接受，特別有爭取被報道的機會，使本組織成為新聞的主角，一原則。

利于提高組織的美譽度。 以達到提高知名度、擴大社會影響的目的。 （四）、我國政府的公關任務是什么？

社會活動型公關的特點是社會參與面廣，與公9、 論述危機處理的過程。 答：1、發(fā)揮政府公共關系的雙向傳播溝能職能，

眾觸面大，社會影響力強，形象投資費用也高，答：危機事件發(fā)生后，公共關系人員應迅速會大力推進改革；

能同時較有效地提高知名度和美譽度。 同有關職能部門，及時調查分析，迅速了解事2、 發(fā)揮政府公共關系的疏導協(xié)調職能，緩

征詢型公關的特點是以輸入信息為主，具有較件全貌，判明危機事件的性質與來源，先用恰解、化解社會矛盾，維護社會安定；

強的研究性、參謀性，是整個雙向溝通中不可當的方式、方法，恢復、發(fā)展社會組織的形象。3、 發(fā)揮政府公共關系的信息交流和形象評

缺少的重要機制。 針對不同公眾確立相應的對策，制定消除事件估及塑造職能，樹立良好的政府形象；

八章 公共關系傳播模式與媒介 的公共關系方案，及時采取措施消除危機。 4、 發(fā)揮政府公共關系的輿論引導職能和傳

什么是兩級傳播模式？ 1、 果斷采取措施，有效制止事態(tài)擴大； 播優(yōu)勢，在全社會形成共同理想和精神支柱；

答：“兩級傳播模式”是由美國著名社會家拉扎2、 情況調查，收集信息； 5、 發(fā)揮政府國際公關職能，塑造開放中國的

菲爾德提出的，信息的傳遞，是按照“媒介—3、 成立處理公共關系危機的專門機構，制訂良好國際形象。

意見領袖—受眾“這種兩級傳播的模式進行的。 處理公共關系危機的基本方針和基本對策； （五）、了解和反饋民意的渠道和方式？

、 拉斯韋爾5Ｗ模式的基本含義？ 4、 確定新聞發(fā)言人； 答：1、信訪渠道；2、民意測驗；3、基層訪問，

答：拉斯韋爾提出了界定傳播研究范疇的經典5、 迅速、扎實，全面開展工作，并安撫好受典型調查。

模式——5Ｗ模式。說明傳播行為一個簡便的方害者； （六）、什么是政府服務文化？ 1、

法是回答下列五個問題： 6、 認真做好檢查，切實改進工作。 答：政府服務文化是一種組織文化，它是指一2、

（1）誰傳播（Who）； 第九章 公共關系實務（下） 個政府組織全體成員所共有的服務價值觀和共3、

（2）傳播什么（Says What）； 1、 什么公關廣告？公關廣告有哪些類型？ 同的行為模式的總和。 4、

（3）通過什么渠道（Which Channel）； 答：公關廣告是公共關系廣告的簡稱。所謂公公共關系學（重點）

（4）向誰傳播(to Whom)； 關廣告，實質上是一種帶有某些廣告特征的，名詞：

（5）傳播的效果怎樣（What Effects）。 但不限于商業(yè)活動的，不以贏利為目的的傳播1、 整合營銷傳播：簡稱IMS，又稱統(tǒng)合營銷

、 什么是把關人理論？ 行為。 傳播，其核心思想是將企業(yè)進行市場營銷有關

答：把關人又稱“守門人”，它是指在信息傳播其最基本的形式有以下四種，即形象廣告、的一切傳播活動一元化

過程中，對信息的提供、制作、編輯和報導能公益廣告、觀念廣告和響應廣告。 2、 配額抽樣：是先確定調查對象人口總體的

夠采取“疏導”與“抵制”行為的關鍵人物。2、 公關廣告和商品廣告有什么區(qū)別？ 各項特征，根據“抽樣框”，按人口總體中具有

、 什么是電子傳播媒介？它有什么特征？ 答：1、公關廣告比商品廣告更具有廣泛性； 各項特征的人口比例，確定樣本中具有各種特1、 答：1、召開會議的現(xiàn)實需要； 2、明確會議的特定目標和主題； 3、做好必要的準備工作； 4、積極引導會議的順利進行； 5、若有必要，可策劃與會議配套的宣傳活動，以突出會議的重要意義和加強對社會的影響。 10、政府公關的職能是什么？ 答：1、決策咨詢職能；2、信息交流職能；3、輿論引導職能；4、協(xié)調溝通職能； 5、形象塑職能； 6、公眾服務職能。 11、建立和完善合理化建議制度的原則是什么？ 答：合理化建議制度是一種規(guī)范化的企業(yè)內部溝通制度，旨在鼓勵廣大員工能夠直接參與企業(yè)管理，下情上達，讓員工能與企業(yè)的管理者保持經常性的溝通。 建立和完善合理化建議制度的一般原則是： 將合理化建議制度化、規(guī)范化； 告訴員工如何向企業(yè)提議； 設立合理化建議評獎委員會； 長期堅持，注重實效。 三、實際運用 1、如何進行內部溝通，增強企業(yè)凝聚力？ 答：企業(yè)公共關系實務的一個重要方面就是建立和完善企業(yè)內部的傳播溝通渠道，使企業(yè)內部全體員在雙向交流以、信息共享的基礎上增強對企業(yè)的向心力、凝聚力。這種內部公共關系實務主要包手以下內容： 辦好企業(yè)公共關系內刊。企業(yè)內刊是企業(yè)

答：電子媒介是指運用電子技術、電子技術設2、 公關廣告比商品廣告更具有長期征的人數比例。

備及其產品進行信息傳播的媒介，其中包括廣性； 3、 觀念廣告：是通過提倡或灌輸某種觀念和2、

播、電視、電影、錄像、光碟等。 3、 公關廣告比商品廣告更具有間接意見，試圖引導或轉變公眾的看法，影響公眾

它們在信息傳播中具有以下特征：時效性、遠性。 的態(tài)度和行為的一種公關廣告。（也稱意見廣

播性、生動性、技術性。 3、 召開會議有哪些注意事項？ 告）

、 什么是非語文傳播符號？ 答：1、召開會議的現(xiàn)實需要； 4、 響應廣告：即用來表示組織與社會各界具3、

答：人類交流信息，相互溝通，除了使用語言、2、明確會議的特定目標和主題； 有關聯(lián)性和共同性的一種廣告。（響應廣告的一

文字以及各種語言、文字媒介以外，還要使用3、做好必要的準備工作； 種常見形式是祝賀性廣告）

非語言符號來進行交流，它們主要是身勢語言4、積極引導會議的順利進行； 5、 政府公關：即政府與社會公眾之間的傳播

和表情語言，在面對面的溝通以及電視演講中5、若有必要，可策劃與會議配套的宣傳活管理。

是很重要的一種傳播手段。 動，以突出會議的重要意義和加強對社會的影6、 營銷推廣：是在以等價交換為特征的市場

、 什么是internet網，internet網的公關響。 推銷和交易活動中，工商業(yè)組織以各種手段向

傳播意義是什么？ 4、什么是談判？談判有哪幾個階段？ 顧客宣傳產品，以激發(fā)他們的購買欲望和行為，4、

答：internet是指全球最大的、開放的、由眾答：談判是有關有一搭沒一搭不共同關心的問擴大產品銷售量的一種經營活動。

多網絡互聯(lián)而成的主要采用TCP/IP協(xié)議的計算題相互磋商，交換意見，尋求解決的途徑和達7、 把關人：又稱“守門人”，它是指在信息

機網絡，以及這個網絡包含的全世界范圍內的成協(xié)議的過程。 傳播過程中，對信息的提供、制作、編輯和報

巨大信息資源。 一般談判過程分為六個階段： 導能夠采取“疏導”與“抑制”行為的關鍵人

Internet的公共關系傳播意義主要表現(xiàn)在下述1、 導入階段；2、概說階段；3、明示階段；物。 5、

幾個方面：范圍廣泛；超越時空；高度開放；4、交鋒階段；5、妥協(xié)階段；6、協(xié)議階段。8 、 政府公眾形象：政府的公眾形象是政府組

雙向互動；個性化；多媒體，超文本；低成本。 第十一章 企業(yè)公共關系 織的素質、實力和表現(xiàn)在社會公眾中獲得的認

、 電視在傳播信息中的優(yōu)勢和弱點是什（一）、什么是合理化建議制度？ 知和評價，即政府的社會認知度和社會信譽度。

么？ 答：合理化建議制度是一種規(guī)范化的企業(yè)內部9、 論題處理：又稱作“問題管理”，主要指

答：電視與其他傳播媒介比較，其主要優(yōu)點有：溝通制度，旨在鼓勵廣大員工能夠直接參與企公關人員對正在出現(xiàn)的問題（特別是將要進入

視聽結合傳達效果好；紀實性強、有現(xiàn)場感；業(yè)管理，下情上達，讓員工能與企業(yè)的管理者立法程序的、有爭議的問題）以及這種問題對

傳播迅速、影響面大；多種功能、娛樂性強。保持經常性的溝通。 組織的潛在影響進行分析、預測并施加影響，2、

電視的弱點包括：和廣播一樣，傳播效果稍纖（二）、什么企業(yè)文化？ 以幫助組織制定應變的對策和措施。

悉無遺即逝，信息的儲存性差，記錄不便也難答：企業(yè)文化是企業(yè)以價值觀念、經營管理哲10、 意見領袖：又稱“輿論指導者”，指社會

以查詢；電視節(jié)目同樣受時間左右順序的限制，學為核心的思維方式和行為規(guī)范的總和，它包活動中能有較多機會接觸來自各渠道的信息的

加上受場地、設備條件的限制，使信息的傳送括企業(yè)的歷史和傳統(tǒng)、企業(yè)的典型人物、企業(yè)人，即“消息靈通人士”，或對于某一領域有豐

和接收都不如報刊、廣播那樣具有靈活性；電的目標、信念和理想、領導作風和經營管理風富的知識與經驗的“權威專家“，而其態(tài)度和

視節(jié)目的制作、傳送、接收和保存的成本較高。 格、職業(yè)意識和職業(yè)德道、公司禮儀與行為規(guī)意見對廣大公眾影響較大的那一部分人。

七 范等因素，以及這些因素的物化表現(xiàn)，如環(huán)境簡答題：

、 民意測驗常用的方法有哪幾種？ 布局、圖案色彩、廠歌廠旗等等。 1、 公關的功能是什么？

答：民意測驗的調查方式一般有如下幾種：1、（三）如何進行企業(yè)內部溝通，增強企業(yè)凝聚答：公共關系有以下功能：

面訪調查；2、通訊調查；3、電話調查；4、深力？ 1、公共關系對組織的直接功能，主要表現(xiàn)為樹

度調查。 答：1、辦好企業(yè)公共關系內刊； 立組織的良好形象和協(xié)調組織的關系網絡；

、 抽樣的方法有哪些？ 2、完善合理化建議制度； 2、還對個人和社會有間接功能，即提高個人素

答：抽樣的方式主要有“隨機抽樣”和“配額3.充分利用企業(yè)內部的傳播媒介，組織發(fā)動企質和優(yōu)化社會環(huán)境的作用。

抽樣”兩類。 業(yè)內部的傳播溝通活動； 2、公關公司的類型。

配額抽樣是先確定調查對角人口總體的各項4、重視非正式溝通； 5、答：公共關系公司由職業(yè)公共關系專家和各類

牲，根據“抽樣框”，按人口總體中具有各項規(guī)培養(yǎng)企業(yè)文化。 公關專業(yè)人員組成，是專門社會組織提供公共

定牲的人口比例，歐寶樣本中具有各種牲的人（四）、什么是ＣＩ？它有哪些功能？ 關系咨詢，或受理委托為客戶開展公共關系活

數比例。 答：ＣＩ是指企業(yè)通過傳播媒介，以增進社會動的信息型、智力型、傳播型的服務性機構。

、 如何撰寫新聞資料和新聞稿？ 認同的符號傳達系統(tǒng)將企業(yè)的經營理念民經營按業(yè)務內部劃分有專項業(yè)務服務公司、

答：新聞資料的撰寫要求不高，只要把新聞五哲學向社會大眾進行有效傳達的過程。ＣＩ的專門業(yè)務服務公司、綜合服務咨詢公司三種；

要素（即五個Ｗ）表達完整即可。五個Ｗ，即功能主要表現(xiàn)在如下幾個方面： 按經營方式劃分有合作型和獨立型兩

何時，何地，何事，何因，何人，這是新聞中1、增強企業(yè)的市場開拓力； 2、種。

不可缺少的五個要素。要寫好新聞稿，應掌握強化企業(yè)信息的溝通； 3、流言有哪些類型？

以下三個要點：1、新聞稿的結構；2、導語的3、激勵企業(yè)內部員工的士氣； 4、答：流言是指提不出任何信得過的確切根據，

寫作；3、新聞背景材料的運用。 有利于高素質人才的吸收； 而在人們中相互傳播的一種特定的虛假信息。

、 什么是新聞五要素？ 5、增強金融機構和股東的好感與信心； 6、流言的類型大致分為愿望流言、恐怖流言和攻

答：新聞五素，即五個Ｗ，即何時(When)，何協(xié)調經費的合理使用。 擊流言三類。 3、

地(Where)，何事(What)，何因(Why)，何人（五）、CIS是由哪些子系統(tǒng)構成？ 4、 公關發(fā)展的新特點是什么什么？

(Who)。 答：企業(yè)識別系統(tǒng)CIS的基本構成由下列三個答：1、公關理念整合化；2、公關實務專業(yè)化；

、 什么是新聞發(fā)布會？新聞發(fā)布會要注意子系統(tǒng)構成： 3、公關手段現(xiàn)代化；

哪些環(huán)節(jié)？ 1、 理念識別系統(tǒng)，簡稱MIS；2、行為識別4、公關教育層次化；5、公關地位戰(zhàn)略化。

答：新聞發(fā)布會是組織與公眾溝通的例行方式。系統(tǒng)，簡稱BIS；3、視覺識別系統(tǒng)，簡稱VIS。 5、制定公關計劃與方案的原則是什么？

它是一種兩組傳播；先將消息告知記者，再通、企業(yè)廣告策劃包括哪些內容？ 答：1.實用性與可行性原則；2.重點性與平衡

過記者所屬的大眾媒介告知公眾。新聞發(fā)布會答：一項較完整的廣告策劃，一般包括五方面性原則；3.科學性與靈活性原則；連續(xù)性與銜

應注意以下幾個環(huán)節(jié)：1、確定主題；2、確定的內容： 接性原則；5.創(chuàng)新性與獨特性原則。

邀請對象；3、會前準備；4、主持會議；5、收1、 市場調查；2、廣告定位；3、廣告創(chuàng)意；6、 危機處理過程中就該采取的基本對策是

集反饋信息。 4、廣告媒介安排；5、廣告效果測定。 什么？

、 什么是贊助活動？贊助活動有什么意、什么是整合營銷傳播，它有什么特征？ 答：1、果斷采取措施，有效制止事態(tài)擴大；

義？ 答：整合營銷傳播（簡稱IMC）又稱統(tǒng)合營銷傳2、 情況調查，收集信息；

答：組織或團體舉辦的一項社會活動，所獲得播。其核心思想是將與企業(yè)進行市場營銷有關3、 成立處理公共關系危機的專門機構，制訂

的社會各界錢財或物質上的援助，就稱為贊助。 的一切傳播活動一元化。 處理公共關系危機的基本方針和基本對策； 1、

現(xiàn)代企業(yè)不但要盈利，還需要承擔一定整合營銷傳播有兩個明顯特征：一是戰(zhàn)4、 確定新聞發(fā)言人；

的社會責任和社會義務，以表明他們是社會的術連續(xù)性；二是戰(zhàn)略導向性。 5、 迅速、扎實，全面開展工作，并安撫好受

一員，要為社會貢獻一份力量。反過來，企業(yè)、什么是產品定位？產品定位的策略是什么？ 害者；

通過一定的社會責任和義務，得到政府和社區(qū)答：所謂產品定位，就是在潛在消費者的心目6、 認真做好檢查，切實改進工作。 4、

的支持。這樣企業(yè)也就獲得生存和發(fā)展的可行中為你的產品設置一個特定的位置，這個位置7、我國政府公關的任務是什么？

保障。而贊助正是企業(yè)向社會表示其承擔責任只為你的產品所獨占而其他同類產品則不可能答：1、發(fā)揮政府公共關系的雙向傳播溝能職能，

和義務的最好方式之一。因此企業(yè)應該重視贊擁有。 大力推進改革；

助活動。 企業(yè)產品定位的策略大致分為以下三種類型：2、 發(fā)揮政府公共關系的疏導協(xié)調職能，緩

、 什么是公關危機？公關危機有哪3種情1、 市場領導者的定位策略；2、市場跟進者解、化解社會矛盾，維護社會安定；

況？ 的定位策略；3、市場挑戰(zhàn)者為其競爭對手重新3、 發(fā)揮政府公共關系的信息交流和形象評

答：公共關系危機是指突然發(fā)生的、嚴重損害定位的策略。 估及塑造職能，樹立良好的政府形象；

組織形象、給組織造成嚴重損失的事件。有以第十二章 政府公共關系 4、 發(fā)揮政府公共關系的輿論引導職能和傳

下3種情況： （一）、政府公關的定義是什么？ 播優(yōu)勢，在全社會形成共同理想和精神支柱；

、 組織行為不當引起的危機； 答：政府公共關系即政府與社會公眾之間的傳5、發(fā)揮政府國際公關職能，塑造開放中國的良

、 究事件引起的危機； 播管理。 好國際形象。 1、

、 失實報導引起的危機。 （二）、政府公關有什么特點？ 8、選擇和應用傳播溝通媒介的原則是什么？

、 什么是策劃新聞？ 答：1、主體的權威性；2、客體的復雜性；3、答：1.聯(lián)系目標原則；2.適應對象原則；3.區(qū)

答：策劃具有新聞價值的事件也叫“制造新聞”目標的獨特性；4、傳播的優(yōu)越性；5、性質上別內容原則；4.合乎經濟原則。

或“策劃新聞”，是組織爭取新聞究宣傳機會的的民主。 9、舉行會議的注意事項是什么？ 自行編輯、出版、發(fā)行的一種“準大眾媒介“。 完善合理化建議制度。合理化建議制度是一種規(guī)范化的企業(yè)內部溝通制度，旨在鼓勵廣大員工能夠直接參與企業(yè)管理，下情上達，讓員工能與企業(yè)的管理者保持經常性的溝通。 充分利用企業(yè)內部的傳播媒介，組織發(fā)動企業(yè)內部的傳播溝通活動。首先，充分利用企業(yè)擁有的各種傳播媒介，如墻報、宣傳欄、告示牌、標語、簡報、手冊、內部信函、有線廣播、閉路電視等。其次，定期組織各種形式的傳播溝通活動，如座談會、聯(lián)歡會、協(xié)商對話會；棋牌競賽、體育運動會等活動。 重視非正式溝通。非正式溝通是建立在日常人際關系基礎上的一種自由溝通，它沒有的規(guī)范和系統(tǒng)，不受正式組織體制的約束，不受時間場合的限制，沒有固定的傳播媒介，形同信息流通的“自由市場”。 培養(yǎng)企業(yè)文化。企業(yè)文化是以價值觀念、經營管理哲學為核心的思維方式和行為規(guī)范的總和，它包括企業(yè)的歷史和傳統(tǒng)、企業(yè)的典型人物、企業(yè)的目標、信念和理相、領導作風和經營管理風格、職業(yè)意識和職業(yè)道德、公司禮儀與行為規(guī)范等因素，以及這些因素的物化表現(xiàn)，如環(huán)境布局、圖案色彩、廠歌廠旗等等。 影響價值觀的因素有哪些？ 答：價值觀是人們對于是非、善惡、好壞的評價標準，對自由、幸福、平等這些觀念的理解和輕重主次之分，是影響個體行為的重要因素。 價值觀決定了人們行為的方向和能達到的程度，即決定人們向往會什么、追求什么、喜歡什么、推崇什么。比如，有人祈求工作輕松，有人講究經濟實惠，有人看重地位名氣，有人注重工作成就等，都因價值觀不所致。影響人們價值觀的因素有以下這些： 1、個人的成就感、事業(yè)心。成就感很強的人，在工作、目標追求上，“求成功”的心理超過“怕失敗”的心理。成就感弱的人，“怕失敗”的心理超過“求成功”的心理。 2、過去的成功或失敗的經歷。一個能夠不斷實現(xiàn)自己目標的人，他的向往水平就高；一個追求某種目標經常遭受挫折的人，他對這一目標的向往水平就會降低。 3、周圍環(huán)境、生活條件的影響。家庭、親朋、同事、社會風氣、團體氣氛都對人的向往水平產生影響。一個充滿生氣的集體，其成員的向往水平就較高。 4、對目標的接近程度。距離目標越近，越容易提高人的向往水平。 在組織內部，公共關系工作需要根據這些因素去創(chuàng)造條件和氣氛，促使組織的成員形成積極、向上的價值觀，以增加組織的活力和動力。 VIS設計與開發(fā)的內容有哪些？ 答：視覺識別系統(tǒng)（VIS）是運用系統(tǒng)的、統(tǒng)一的視覺符號系統(tǒng)，對外傳達企業(yè)的經營理念與情報信息，是企業(yè)識別系統(tǒng)中最具傳播力與感染力的要素，它接觸的層面最廣泛，可快速而明確地達在認知與識別的目的。VIS的基本要素包括企業(yè)名稱、企業(yè)標志、企業(yè)標準字體、企業(yè)標準色、企業(yè)象征圖案等，應用要素包括事物用品、辦公用具、設備、招牌、旗幟、標識牌、建筑外觀、櫥窗、服裝飾品、交通工具、產品、包裝用品、廣告?zhèn)鞑?、展示陳列等。視學識是靜態(tài)的識別符號具體化、視覺化的傳達形式，項目最多，層面最廣，效果更直接。 視覺識別系統(tǒng)VIS的設計與開發(fā)包括： 標志。在VIS中標志是應用最廣泛、出現(xiàn)頻率最多的要素。標準字。標準色。 企業(yè)造型。企業(yè)象征圖案。 企業(yè)廣告及宣傳版面編排模式。 決定團體成員是否從眾的因素有哪些？ 答：團體是由兩人或兩人以下組成的，并通過人們彼此之間相互影響、相互作用而形成的。 從眾心理是指在社會團體的壓力下，個人不愿意因為與眾不同而感到孤立，從而放棄自己的意見，采取與團體中多數人相一致的行為，以獲得安全感、認同感和歸屬感。這種現(xiàn)象稱做社會從眾行為，或叫團體壓力下的順從現(xiàn)象，俗稱為“隨大流”。 決定團體成員是否從眾的因素取決于團體、個人及問題本性質這三方面因素。 團體方面。從團體方面來說，可以歸納為五點：第一，團體的性質起重要作用。人越需要這個團體，則越愿意順從。每二，如果這個團體一貫是團體結的，團體成員間的感情深厚，則容易順從，反之，則不容易順從。第三，如 果這個團體的氣氛是民主的，允許不同意見發(fā)表，則個人的不同意見容易堅持；如果是專橫的，排斥異已，打擊報復，則個人不同意見不容易堅持。第四，如果團體中絕大多數人的意見一致，公有一人意見不一致，則易一順從，如果有其他人或一些人與他意見一致，則不容易順從。第五，如果團體的多數意見受到社會支持，個人意見不受社會支持，則容易從眾；反之則不容易。 個人方面。從個人方面來說，也可以歸納為五點：第一、如果個個在團體中的地位比別人高，不容易從眾；反之則容易從眾。第二，如果個人的智慧與能力高，不容易從眾；反之則易從眾。第三，如果個人情緒是穩(wěn)定的，不易從眾；情緒不穩(wěn)定，則易從眾。第四，重視人際關系的人，易從眾；不重視人際關系的人，不易從眾。第五，態(tài)度與價值觀對個人是否產生從眾行為也有影響。如是個人整體觀念強，重視組織原則，則容易從眾；反之，則不易從眾。 問題本身。從問題本身的性質與明確程度方面談，對非原則問題比對原則問題容易從眾，對一般問題比對重大問題容易從眾。此外，有明確答案的，不易從眾；沒有明確答案的易從眾。 5、公關人員應該具務哪些公共關系意識？ 答：公共關系人員意識是對公共關系的本質屬性、特征、作用及活動規(guī)律、方法乖，經過思維得到理論認識，并形成概括性的見解。公關人員應具備以下公共關系意識： 塑造形象的意識。塑造形象的意識是公共關系意識的核心。 服務公眾的意識。形象是為組織的特定對象所塑的，這些特定對象必然與組織有關某種聯(lián)系，他們是組織的公眾。 真誠互惠的意識。真誠互惠的意識是公共關系的功利意識。 溝通交流的意識。溝通交流的意識，實際上也可以諳一種信息意識。 立足長遠的意識。塑造組織良好形象，不是立竿見影的事，而是需要通過長期努力，不斷積累，才能取得成功。 創(chuàng)新審美的意識。塑造組織良好形象是一個創(chuàng)新審美的過程。